工人日報(bào)：讓用戶體驗(yàn)說話，走出“答非所問”式尷尬

　　真正硬核的服務(wù)應(yīng)該是讓用戶體驗(yàn)說話，而非徒有光鮮的形式與外殼；是真正以用戶實(shí)際需求為導(dǎo)向，而非被炫酷的科技手段牽著鼻子走。在繁瑣程度上做減法，在服務(wù)項(xiàng)目、方式、質(zhì)量、效率上做加法，是服務(wù)業(yè)發(fā)展的方向和追求。

　　“請直接說出您要辦理的業(yè)務(wù)”——撥打部分銀行客服電話時(shí)，用戶經(jīng)常聽到這樣一句提示。據(jù)新華社報(bào)道，當(dāng)前，運(yùn)用語音識(shí)別等技術(shù)的智能客服已成為銀行和電商平臺(tái)的“標(biāo)配”，但記者采訪發(fā)現(xiàn)，很多看起來高效的智能客服時(shí)�！按鸱撬鶈枴�，用戶體驗(yàn)參差不齊。

　　機(jī)器長聊、再轉(zhuǎn)人工——這是如今一些智能客服的標(biāo)準(zhǔn)操作，而很多時(shí)候，消費(fèi)者的問題和訴求比較個(gè)性化，智能客服無法精準(zhǔn)理解和對接，所以盡管不少智能客服都被擬人化，但程式化的設(shè)定、冷冰冰的態(tài)度、繞圈圈的回應(yīng)，還是讓不少用戶敬而遠(yuǎn)之。

　　智能客服的優(yōu)勢不容忽視，比如反應(yīng)迅速，可以實(shí)現(xiàn)全天候全時(shí)段服務(wù)；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可對用戶訴求實(shí)現(xiàn)場景化分類和應(yīng)答；知識(shí)庫強(qiáng)大，通過與用戶的海量互動(dòng)為企業(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計(jì)分析信息；節(jié)省人工成本，可將更多人工客服轉(zhuǎn)到更需要的崗位上去，等等。而公眾對智能客服的抱怨，是智能客服自身成長的煩惱。

　　用戶當(dāng)下的“槽點(diǎn)”，正是智能客服改進(jìn)的方向。比如，既然用戶渴望開門見山地高效溝通，不妨一開始就把選擇權(quán)交給用戶，而非忍受智能服務(wù)后再轉(zhuǎn)人工服務(wù)，甚至最終也找不到人工服務(wù)入口；既然用戶感到接受智能客服的體驗(yàn)與人工客服存在差距，那么智能客服的設(shè)計(jì)就應(yīng)時(shí)刻對標(biāo)人工客服的質(zhì)量和水平，在周延性、人性化方面多下功夫。

　　再好的技術(shù)終歸還是要為用戶的需求服務(wù)。從銀行柜臺(tái)前的老花鏡，到醫(yī)院的人工掛號(hào)和收費(fèi)窗口等，多元化的服務(wù)才能兼顧更多人群的個(gè)性化需求。在服務(wù)業(yè)，真正硬核的服務(wù)應(yīng)該是讓用戶體驗(yàn)說話，而非徒有光鮮的形式與外殼；是真正以用戶實(shí)際需求為導(dǎo)向，而非被炫酷的科技手段牽著鼻子走。

　　在繁瑣程度上做減法，在服務(wù)項(xiàng)目、方式、質(zhì)量、效率上做加法，是服務(wù)業(yè)發(fā)展的方向和追求。近日，國家發(fā)改委和市場監(jiān)管總局聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于新時(shí)代服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見》，提出要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)業(yè)模式，加快信息技術(shù)在服務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)新應(yīng)用，完善服務(wù)業(yè)供應(yīng)鏈管理、企業(yè)流程再造和精益服務(wù)，由單一服務(wù)環(huán)節(jié)向提供全過程服務(wù)轉(zhuǎn)變，由提供一般服務(wù)向綜合性服務(wù)轉(zhuǎn)變。未來，如何處理好創(chuàng)新服務(wù)模式和深耕服務(wù)內(nèi)容的關(guān)系，如何讓用戶有更多選擇權(quán)和發(fā)言權(quán)，是服務(wù)業(yè)需要繼續(xù)努力的方向。

　　堅(jiān)守為用戶服務(wù)的初心，讓新穎的服務(wù)模式增加用戶的良好體驗(yàn)而不是相反，類似智能客服答非所問的尷尬才能少些。