齊魯晚報(bào)：智能客服不能以“省成本”為中心

　　如今,很多企業(yè)都采用了智能客服,但由于技術(shù)發(fā)展水平有限和管理不善等原因,智能客服常常不能順利解決用戶的問題。很多時(shí)候,智能客服還給人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。

　　與其說是智能客服,不如用“機(jī)器客服”來表述更為準(zhǔn)確。至少,很多的所謂智能客服并不智能,其目的也不是提供更好的服務(wù),只是節(jié)省成本罷了。

　　在電商、游戲、通訊、電器等行業(yè),企業(yè)面對(duì)的消費(fèi)者眾多,客服并不是一項(xiàng)輕松的工作。首先是工作量大,需要投入大量的人力物力來滿足；其次是問題五花八門,可能涉及多個(gè)部門和流程,讓客戶滿意并非易事。所以,如何降低成本,一直是商家追求的目標(biāo)。

　　人工智能領(lǐng)域的發(fā)展,讓這種訴求有了實(shí)現(xiàn)的可能,或者說,有了努力的方向。相比于人工客服,機(jī)器人不知疲倦、反應(yīng)速度快,而且不會(huì)受到情緒困擾,可以24小時(shí)在線,具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。對(duì)于企業(yè)和商家而言,一次投入可以長時(shí)間使用,至多是定期進(jìn)行軟件升級(jí),就可以讓這套系統(tǒng)同時(shí)應(yīng)對(duì)成百上千消費(fèi)者的問題,價(jià)格低廉、效率更高,何樂而不為呢?

　　當(dāng)然,機(jī)器人也有自身的短板。從現(xiàn)實(shí)來看,很多機(jī)器人系統(tǒng)并不足夠智能,只是通過識(shí)別消費(fèi)者話語中的關(guān)鍵詞,給出固定的答復(fù),然后再讓消費(fèi)者做選擇題。如果消費(fèi)者的問題不在數(shù)據(jù)庫中,就只能不斷回復(fù)“不好意思,親”或答非所問了。因此,消費(fèi)者的直觀感受是“態(tài)度好卻不解決問題”,效率比人工更低。

　　究其原因,人工智能技術(shù)尚不成熟是重要因素。開發(fā)一套系統(tǒng),需要的投入并不小,維護(hù)和升級(jí)這樣的智能系統(tǒng),更需要結(jié)合大數(shù)據(jù)的反饋不斷完善,成本并不低。所以,很少有商家選擇為自己“量身”定制一個(gè)系統(tǒng),而只是購買通用版的軟件,往里面填空了事。這樣的系統(tǒng),對(duì)于信息咨詢類的問題,基本還能應(yīng)對(duì),但超出這個(gè)范圍,尤其是面對(duì)消費(fèi)者投訴維權(quán)時(shí),就顯得“力不從心”了。

　　事實(shí)上,對(duì)于這些“缺陷”,商家不是不知道,但其仍執(zhí)意使用,主要還是出于成本方面的考慮。至于客戶的體驗(yàn)倒顯得沒有這么重要了。因此我們看到,有的商家只對(duì)消費(fèi)額高的會(huì)員開放人工客服渠道,將其當(dāng)作獎(jiǎng)賞。更有甚者,還不定期更改客服電話的語音菜單,目的就是讓你難以找到人工客服入口,知難而退,以減少雇用人工客服的數(shù)量。

　　可見,智能客服體驗(yàn)差,錯(cuò)不在人工智能,而在于這項(xiàng)技術(shù)發(fā)展尚不成熟就投入市場(chǎng),更在于商家只想著節(jié)省成本,卻罔顧消費(fèi)者體驗(yàn)。其實(shí),這都是急功近利的表現(xiàn),這些不重視售后體驗(yàn)的商家,看似省了錢,但最后勢(shì)必會(huì)“搬起石頭砸自己的腳”。