南方日報：智能客服可別跑偏了

遇到問題、咨詢客服、機器長聊、再轉(zhuǎn)人工，當(dāng)前，運用語音識別等技術(shù)的智能客服已成為銀行和電商平臺的“標(biāo)配”，但記者采訪發(fā)現(xiàn)，很多看起來高效的智能客服，用起來并不美好。要么技術(shù)成熟度有限，對個性化問題答非所問；要么語氣冰冷，讓一些消費者感覺“不真誠”；還有的，干脆成了商家拖延的“擋箭牌”。消費者直呼：就想說一句“轉(zhuǎn)人工”。

人與人的溝通是一種藝術(shù)，需要察言觀色，需要情緒交流，這是智能技術(shù)取代不了的。同樣的，客戶服務(wù)也是一種能力，以用戶為中心、快速解決問題是核心競爭力，這是技術(shù)更迭所無法遮掩的。許多時候，消費者對智能客服的不滿，并非抵觸技術(shù)進步，恰恰是沒有感受到春風(fēng)化雨的服務(wù)，不曾體驗到解決問題的效率。在現(xiàn)實生活中，當(dāng)禮貌而親切的問候變成了程式化設(shè)定，貌似解決問題的渠道多了，但實際上尋找答案的過程復(fù)雜了，正如許多人所感受到的，人工客服頁面被隱藏起來，戳半天也找不到，有企業(yè)甚至縮減了人工客服。

智能客服的亂象，讓人想起不久前飽受質(zhì)疑的互聯(lián)網(wǎng)客服。他們動輒向顧客保證“質(zhì)量可靠”，卻連實物都沒見過；有的不解決問題，只會推說“盡快處理”；有的回應(yīng)“向上級反映”，隨后卻不了了之；還有的號稱“24小時客服”，實際是12個值班客服應(yīng)付百萬訂單量……究其原因，這些客服都被外包給了第三方，他們對產(chǎn)品或服務(wù)的了解知之甚少，全憑“客服話術(shù)”和人溝通，這樣的服務(wù)怎么可能使人滿意呢？更進一步，不解決問題的客服不僅僅是擺設(shè)，有時候還會釀成嚴重后果，“樂清女子滴滴打車遇害事件”就是一例明證。

無論是智能客服還是外包客服，背后都隱約可見相似的邏輯，即在許多公司，傳統(tǒng)人工客服被當(dāng)作了純粹的成本部門。有的企業(yè)還煞有介事地總結(jié)了規(guī)律，“一個客戶打了5分鐘的投訴電話，企業(yè)就花出9塊錢”。在這樣的思維指導(dǎo)下，許多公司擁抱智能客服和外包客服，與其說是提升效率，不如說是縮減成本。但實際上，客服體系不是企業(yè)的成本“包袱”，而是企業(yè)的寶貴資產(chǎn)。現(xiàn)在隨著產(chǎn)品或服務(wù)本身的差距縮小，有時候影響消費者決策的，可能就是人工客服的一句體貼話。企業(yè)要打造好的口碑和聲譽，就不能不重視人工客服。

當(dāng)然也有人認為，隨著技術(shù)發(fā)展，智能客服更加人性化、個性化，終將取代傳統(tǒng)人工客服。這其實有失偏頗，智能客服會逐漸替代部分人工客服，但如果具體到復(fù)雜問題，最終作出決策的還是人類自己。而且，通過人與人之間真誠溝通，人工客服可以更精準(zhǔn)地把握用戶痛點、堵點，更有針對性地調(diào)整相關(guān)業(yè)務(wù)。因此，智能客服和人工客服不是取代關(guān)系，而是迭代關(guān)系；不是誰主誰次，而是此長彼長；也不是誰強誰弱，而是優(yōu)勢互補。未來的客服體系，是基于多渠道的融合，但不管以何種形式存在，都是為了服務(wù)客戶，更便捷地解決問題。

無論客服的形態(tài)怎么變，“以客戶為中心”的理念不能變。一些癡迷于智能客服技術(shù)的公司應(yīng)該意識到，技術(shù)的疊加，是為了問題的簡化，而不是給溝通出難題。