人民財評：“瑞幸咖啡”們，提升用戶體驗應(yīng)從“更安全”開始

1月8日，工信部通報了第二批侵害用戶權(quán)益且未完成整改的15款A(yù)pp名單, luckin coffee(瑞幸咖啡)、天涯社區(qū)、綠城生活等應(yīng)用在列。這些APP存在包括私自收集個人信息，過度索取權(quán)限，不給權(quán)限不讓用，賬號注銷難等問題。工信部要求上述APP在1月17日前完成整改落實工作，對逾期不整改者將依法依規(guī)組織開展相關(guān)處置工作。

在線訂咖啡、網(wǎng)上支付、送餐上門……當(dāng)前，這些行為模式已經(jīng)深度融入老百姓的日常生活。傳統(tǒng)行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)加持下，提升了運營效率和用戶體驗，也催生了一批新業(yè)態(tài)的互聯(lián)網(wǎng)明星企業(yè)。瑞幸咖啡等都是其中的代表。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”大潮下，以瑞幸咖啡為代表的企業(yè)通過技術(shù)創(chuàng)新、應(yīng)用場景創(chuàng)新、交易模式創(chuàng)新等，成功搭載了渠道，把傳統(tǒng)的線下產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)轉(zhuǎn)移到線上，并推廣給大眾。2017年10月首家門店開業(yè)的瑞幸咖啡，僅用了一年半就登陸美國納斯達克。體量攀升、火箭上市的關(guān)鍵，是把客戶數(shù)量的增長和客戶粘性的增加做到了極致。新一代互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)想達到這個目標，除了用瘋狂燒錢的營銷和補貼策略續(xù)命以外，最常見的口號就是“提升用戶體驗”。所謂提升“體驗”，通常是指更快、更便捷、更便宜，但還有一點是最基礎(chǔ)卻較為容易被忽視的，就是使用戶信息和個人隱私“更安全”。

安全無小事。大數(shù)據(jù)時代，用戶的個人數(shù)據(jù)價值被充分挖掘，將諸如過往交易信息、消費者畫像等信息用于經(jīng)濟活動，就會產(chǎn)生價值。但用戶個人隱私信息一旦泄露，就可能被不法分子當(dāng)作實施綁架、精準詐騙，敲詐勒索的犯罪資源，進而侵犯用戶的人生安全和財產(chǎn)安全。技術(shù)無善惡，企業(yè)有善惡。好的企業(yè)應(yīng)該用技術(shù)鑄成保護用戶信息的銅墻鐵壁，成為用戶隱私安全的捍衛(wèi)者和保護者，而不能成為隱私“扒手”，或其他商業(yè)APP的“臥底間諜”。

此次多款A(yù)PP被點名的原因，是未經(jīng)用戶授權(quán)，“私自收集個人信息”。瑞幸咖啡對此解釋說，公司技術(shù)部在流程設(shè)計時工作失誤。而另一家被點名的綠城生活A(yù)PP，屬于綠城物業(yè)服務(wù)集團有限公司，不但私自收集用戶信息，還私自共享給第三方。

侵害用戶權(quán)益問題，表面上看或許是小“失誤”，但其折射出涉事企業(yè)存在諸如制度不規(guī)范、管理有漏洞，服務(wù)意識不夠，保護意識缺位等問題。

追求提升用戶體驗的企業(yè)發(fā)展思路值得肯定，但首先要正確理解“用戶體驗”的定義：淺層次的體驗，是性價比和服務(wù)；深層次的體驗，是對用戶根本利益的守護和捍衛(wèi)。用戶的個人信息和隱私安全，涉及用戶人身安全、財產(chǎn)安全等根本利益。以“瑞幸咖啡”為代表的新業(yè)態(tài)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)需清楚地知道：做好用戶信息和隱私的保護工作，讓消費者用得安心、用得放心，是為用戶提供服務(wù)的基礎(chǔ)，是對用戶個人利益的堅決捍衛(wèi)，是提升用戶體驗的根本之道。

針對互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)屢屢出現(xiàn)的個人用戶隱私泄露事件，有關(guān)部門一直在行動：2017年6月，《網(wǎng)絡(luò)安全法》出臺，公民個人信息安全的保護被放在了重要位置。三年來，公安機關(guān)多次打擊整治侵犯公民個人信息違法犯罪，組織開展APP違法違規(guī)采集個人信息集中整治。僅2019年12月份，就有100款A(yù)PP被查處。12月30日，國家網(wǎng)信辦、工信部、公安部、國家市場監(jiān)管總局聯(lián)合發(fā)布《APP違法違規(guī)收集使用個人信息行為認定方法》，明確了六大類三十一種行為屬APP違法違規(guī)收集使用個人信息。為APP經(jīng)營者設(shè)定了收集使用個人信息的紅線，為監(jiān)督管理部門認定APP違法違規(guī)收集使用個人信息行為提供了參考，也為APP運營者自查自糾和網(wǎng)民社會監(jiān)督提供了指引。

經(jīng)過治理，互聯(lián)網(wǎng)個人信息安全問題有了很大的改善，但是要完全遏制非法采集使用個人信息亂象，還需要多方發(fā)力。一方面，有關(guān)單位應(yīng)繼續(xù)保持對違法行為的高壓態(tài)勢，嚴懲嚴打相關(guān)行為；另一方面，可考慮進一步提高處罰上限，大幅提高違法成本；還應(yīng)當(dāng)進一步健全從業(yè)人員監(jiān)督管理等配套設(shè)施，進一步構(gòu)建和完善行業(yè)自律、企業(yè)自治、社會監(jiān)督、政府監(jiān)管等多層次的監(jiān)督治理體系。