北青報(bào)：智能客服不能以“省成本”為中心

　　宋鵬偉

　　如今，很多企業(yè)都采用了智能客服，但由于技術(shù)發(fā)展水平有限和管理不善等原因，智能客服常常不能順利解決用戶的問(wèn)題。很多時(shí)候，智能客服還給人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。上周，中國(guó)青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心對(duì)2001名受訪者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，91.9%的受訪者使用過(guò)智能客服。57.9%的受訪者直言智能客服會(huì)理解不了顧客提出的問(wèn)題，答非所問(wèn)，49.3%的受訪者認(rèn)為智能客服會(huì)用固定的話術(shù)應(yīng)付人，解決不了實(shí)際問(wèn)題。

　　不是人工客服，就是智能客服嗎？也許，用機(jī)器客服來(lái)表述更為準(zhǔn)確。至少，很多所謂的智能客服并不智能，其目的也不是提供更好的服務(wù)，只是節(jié)省成本罷了。

　　在電商、游戲、通訊、電器等行業(yè)，企業(yè)面對(duì)的消費(fèi)者眾多，客服從來(lái)不是一項(xiàng)輕松的工作。首先是工作量大，需要投入大量的人力物力來(lái)滿足；其次是問(wèn)題五花八門(mén)，可能涉及多個(gè)部門(mén)和流程，讓客戶滿意并非易事。所以，如何降低成本，一直是商家追求的目標(biāo)。

　　人工智能領(lǐng)域的發(fā)展，讓這種訴求有了實(shí)現(xiàn)的可能，或者說(shuō)，有了努力的方向。相比于人工客服，機(jī)器人不知疲倦、反應(yīng)速度快，而且不會(huì)受到情緒困擾，可以24小時(shí)在線，具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。對(duì)于企業(yè)和商家而言，一次投入可以長(zhǎng)時(shí)間使用，至多是定期進(jìn)行軟件升級(jí)，就可以讓這套系統(tǒng)同時(shí)應(yīng)對(duì)成百上千消費(fèi)者的問(wèn)題，價(jià)格低廉、效率更高，何樂(lè)而不為呢？

　　當(dāng)然，機(jī)器人也有自身的短板。以當(dāng)下的現(xiàn)實(shí)來(lái)看，很多機(jī)器人系統(tǒng)并不足夠智能，只是通過(guò)識(shí)別消費(fèi)者話語(yǔ)中的關(guān)鍵詞，給出固定的答復(fù)，然后再讓消費(fèi)者做選擇題。如果消費(fèi)者的問(wèn)題不在數(shù)據(jù)庫(kù)中，就只能不斷回復(fù)“不好意思，親”或答非所問(wèn)了。因此，消費(fèi)者的直觀感受是“態(tài)度好卻不解決問(wèn)題”，效率比人工更低。

　　究其原因，人工智能技術(shù)尚不成熟是重要因素。開(kāi)發(fā)一套系統(tǒng)，需要的投入并不小，維護(hù)和升級(jí)這樣的智能系統(tǒng)，更需要結(jié)合大數(shù)據(jù)的反饋不斷完善，成本并不低。所以，很少有商家選擇為自己深度定制一個(gè)系統(tǒng)，而只是購(gòu)買通用版的軟件，往里面填空了事。這樣的系統(tǒng)，對(duì)于信息咨詢類的問(wèn)題，基本還能應(yīng)對(duì)，但超出這個(gè)范圍，尤其是面對(duì)消費(fèi)者投訴維權(quán)時(shí)，就難以應(yīng)付了。

　　事實(shí)上，沒(méi)有誰(shuí)比商家自己更清楚它的短板，但之所以執(zhí)意如此，還是出于成本考慮，而沒(méi)有把客戶體驗(yàn)放在第一位。因此我們看到，有的商家只對(duì)消費(fèi)額高的會(huì)員開(kāi)放人工客服渠道，將其當(dāng)作獎(jiǎng)賞。更有甚者，還不定期更改客服電話的語(yǔ)音菜單，目的就是讓你難以找到人工客服入口，知難而退，以減少雇用人工客服的數(shù)量。

　　可見(jiàn)，智能客服體驗(yàn)差，錯(cuò)不在人工智能，而在于這項(xiàng)技術(shù)發(fā)展尚不成熟就投入市場(chǎng)，更在于商家只想著節(jié)省成本，卻罔顧消費(fèi)者體驗(yàn)。其實(shí)，這都是急功近利的表現(xiàn)，這些不重視售后體驗(yàn)的商家，看似省了錢(qián)，遲早也會(huì)對(duì)銷售產(chǎn)生影響。畢竟，售后體驗(yàn)也是商品價(jià)值的一部分，只要競(jìng)爭(zhēng)充分，那些重視客戶體驗(yàn)的商家一定會(huì)得到消費(fèi)者的青睞。