中青報：物業(yè)管理滿意度低 根源是維權(quán)難

　　中消協(xié)11月5日發(fā)布了對全國36個城市148個住宅小區(qū)的物業(yè)調(diào)查報告，其中，物業(yè)服務(wù)綜合滿意度得分僅為62.59分，處于及格水平。其中，“保潔服務(wù)”處于不及格水平，得分僅為57.34分。因亂養(yǎng)寵物、無序停車、門禁失效、客服不作為等問題，秩序管理和客戶服務(wù)管理得分也相對較低，分別為59.35分和54.47分，同樣處于不及格水平。

　　在公眾印象中，小區(qū)物業(yè)服務(wù)情況普遍不理想，業(yè)主與物業(yè)間的矛盾問題多且頻發(fā)，早已見怪不怪。受調(diào)查小區(qū)物業(yè)服務(wù)綜合滿意度處于及格水平，得分實在是不低了。

　　這次中消協(xié)指出的問題，主要是前期物業(yè)事實壟斷、小區(qū)公共收益去向不明、小區(qū)保安形同虛設(shè)、安全設(shè)施損壞，等等。分析問題成因可以發(fā)現(xiàn)，主要原因一個是物業(yè)太強(qiáng)勢，甚至“反客為主”；另一個是相關(guān)制度政策或滯后，或有待完善。

　　以前期物業(yè)管理的壟斷問題來說，不管是物業(yè)與開發(fā)商合謀，還是開發(fā)商指定物業(yè)企業(yè)的委托權(quán)，都存在經(jīng)營者鉆政策空子，而業(yè)主權(quán)利不在位的問題。

　　相關(guān)法規(guī)賦予了開發(fā)商對前期物業(yè)管理企業(yè)的“絕對指定權(quán)”，物業(yè)公司當(dāng)然要討好開發(fā)商了，兩家想不合謀都不行。很多開發(fā)商旗下本就有物業(yè)公司，然后是“自己指定自己”或“老子指定兒子”。如果換一種模式，在政府部門主持或監(jiān)督下，對前期物業(yè)公開招標(biāo)，同時設(shè)置一種包括業(yè)主參加的評價機(jī)制，以決定前期物業(yè)企業(yè)的去留，或許是避免壟斷或利益合謀的一種辦法。

　　前期物業(yè)的選聘非常重要，一旦進(jìn)駐，日后業(yè)主們想要更改并非易事。所以是“說不得轟不走”——組建業(yè)委會不易，召集業(yè)主大會不易，組織投票決定重大事項更不易。這就樂壞了物業(yè)公司和開發(fā)商。

　　理論上說，物業(yè)與業(yè)主之間是契約關(guān)系，但事實上，不論契約的設(shè)定還是履行，開發(fā)商與物業(yè)都占據(jù)一定的主導(dǎo)地位。即便契約條款明擺在那兒，業(yè)主們?nèi)院茈y有效制約物業(yè)，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　業(yè)主們不喜歡的物業(yè)公司之所以轟不走，最大的問題是法律程序的門檻高，集齊半數(shù)以上業(yè)主表決，談何容易。而上法庭，則需要具備法人資格；業(yè)委會可以具有法人資格，但成立業(yè)委會仍需半數(shù)以上業(yè)主投票。

　　所有的問題都可歸結(jié)為一句話：松散的業(yè)主，導(dǎo)致了契約不彰，維權(quán)艱難。

　　中消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，物業(yè)公司不公示小區(qū)共有收益、物業(yè)費、維修金使用情況較為普遍，賬目管理混亂不堪的情況也不在少數(shù)。而利益上的問題，依靠企業(yè)自律本來就不現(xiàn)實。在小區(qū)公共收益、物業(yè)費使用等問題上之所以頻發(fā)矛盾沖突，主要因為業(yè)主一方很難操作契約履行，導(dǎo)致了另一方的強(qiáng)勢。物業(yè)公司將拖欠物業(yè)費的業(yè)主告上法庭很容易，但業(yè)主們要想起訴不好好干活的物業(yè)公司，則面臨訴訟主體的問題。

　　而組建業(yè)委會，并非完全是業(yè)主們的事，相關(guān)部門、社區(qū)組織不但應(yīng)支持，還應(yīng)主動牽頭、協(xié)調(diào)，組織動員。否則，業(yè)主自發(fā)組建業(yè)委會、召集業(yè)主大會，不但難以組織，還可能出現(xiàn)混亂甚至“派系爭斗”。

　　成功的業(yè)主自治案例，近年來媒體也時有報道，而成功的前提，一是業(yè)主中能夠站出一些心懷公益、樂于奉獻(xiàn)的人士；二是不能缺少相關(guān)部門的支持。街道辦、建設(shè)行政部門、物業(yè)行政管理部門的作用，不僅舉足輕重，很多時候也是不可或缺的。

　　住宅小區(qū)管理是社會公共管理的一部分，其中既有業(yè)主與物業(yè)之間的法律契約關(guān)系，也少不了政府和社區(qū)組織的公共管理和服務(wù)。而小區(qū)是否和諧、矛盾糾紛能否通過正常途徑依法依約解決，某種程度上也是對公共管理水平的檢驗。換個角度說，住宅小區(qū)里的矛盾糾紛，很多問題都因為業(yè)主一方的民事主體形式的原因，而屬于非典型民事問題，因而不能要求雙方逢事就找法院。小區(qū)和諧，業(yè)主與物業(yè)間契約的有效履行，目前來說，離不開相關(guān)部門的積極協(xié)調(diào)與有效監(jiān)管。