北青報(bào)：別讓“過(guò)程復(fù)雜”成消費(fèi)維權(quán)痛點(diǎn)

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)3月15日發(fā)布的《消費(fèi)維權(quán)認(rèn)知及行為調(diào)查報(bào)告》顯示，約六成受訪者對(duì)當(dāng)前消費(fèi)環(huán)境表示放心，但所購(gòu)商品或服務(wù)“品質(zhì)不如意”成為困擾受訪者的最主要問(wèn)題，服務(wù)“打折”和商家跑路被認(rèn)為是預(yù)付卡消費(fèi)的最大隱患；47.9%的受訪者對(duì)當(dāng)前維權(quán)途徑感受“一般”，“維權(quán)過(guò)程復(fù)雜”嚴(yán)重影響受訪者對(duì)維權(quán)途徑的感受，處理效率低和責(zé)任認(rèn)定難也成為當(dāng)前消費(fèi)者維權(quán)的痛點(diǎn)。

　　長(zhǎng)期以來(lái)，維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)是我國(guó)消費(fèi)領(lǐng)域的一塊短板。然而，從中消協(xié)的此番調(diào)查結(jié)果來(lái)看，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)明顯提升，90.2%的受訪者遇到消費(fèi)糾紛會(huì)采取維權(quán)行動(dòng)，這無(wú)疑是讓人欣喜的；但受制于“維權(quán)過(guò)程復(fù)雜”，僅三成受訪者對(duì)維權(quán)結(jié)果表示滿意，這無(wú)疑又是讓人憂慮的。

　　的確，從既往的太多案例來(lái)看，維權(quán)者投入的時(shí)間精力太多，額外投入的費(fèi)用太高，很多時(shí)候“追回一只雞，得殺一頭牛”；有的消費(fèi)者即使展開(kāi)了較長(zhǎng)的維權(quán)行動(dòng)，卻往往會(huì)陷入未保存相關(guān)證據(jù)、處理效率低、責(zé)任認(rèn)定難等困境。這些都影響了消費(fèi)維權(quán)的積極性，一些人既想維權(quán)，又害怕維權(quán)。

　　消費(fèi)維權(quán)絕不能受制于“過(guò)程復(fù)雜”。消費(fèi)維權(quán)是凝聚社會(huì)共識(shí)及各方力量，推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境改善，實(shí)現(xiàn)共建共治共享的必要手段。每個(gè)具有民事行為能力的人都具有維權(quán)意識(shí)且“該出手時(shí)就出手”，才是社會(huì)的進(jìn)步。當(dāng)具有維權(quán)意識(shí)的消費(fèi)者頻頻受阻于復(fù)雜漫長(zhǎng)的維權(quán)過(guò)程，只會(huì)助長(zhǎng)侵權(quán)行徑。

　　那么，維權(quán)過(guò)程到底復(fù)雜在哪里？根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，消費(fèi)者可選擇五種渠道維權(quán)：與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商、請(qǐng)求消協(xié)或依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解、向行政部門投訴、提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁、向法院提起訴訟。然而任何一個(gè)維權(quán)渠道都有這樣或那樣的障礙，如舉證難、鑒定難、訴訟難、賠償難。

　　拿舉證難來(lái)說(shuō)，民事訴訟舉證原則是“誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證”。普通消費(fèi)者要想證明這證明那，哪有這般本事？像食品類消費(fèi)，吃完肚子痛才知道有問(wèn)題，沒(méi)有證據(jù)只能吃啞巴虧。而在鑒定上，第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)基本不接受個(gè)人檢測(cè)業(yè)務(wù)，且鑒定費(fèi)用也往往會(huì)嚇跑普通消費(fèi)者，不愿因“追雞”而“殺�！�。

　　要呵護(hù)消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，必須讓維權(quán)過(guò)程不再?gòu)?fù)雜。一方面，節(jié)省消費(fèi)維權(quán)的人力與時(shí)間成本。簡(jiǎn)化維權(quán)流程，減少維權(quán)手續(xù)；鑒于消費(fèi)者弱勢(shì)、商家強(qiáng)勢(shì)，在維權(quán)上改變“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”，實(shí)行舉證責(zé)任倒置；建立專門的消費(fèi)維權(quán)調(diào)解機(jī)構(gòu)或仲裁法庭，并走出辦公室，走近消費(fèi)者，提供專業(yè)性指導(dǎo)。

　　另一方面，減輕消費(fèi)維權(quán)的金錢成本。如盡量降低或免除普通消費(fèi)維權(quán)所需的鑒定費(fèi)，一些有實(shí)力的商家和行業(yè)協(xié)會(huì)可建立“鑒定基金”，為消費(fèi)者支付一定的鑒定費(fèi)用。當(dāng)賠償費(fèi)不及訴訟費(fèi)時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)可享受緩交、減交或者免交訴訟費(fèi)的司法救助，畢竟消費(fèi)維權(quán)也是為了社會(huì)公共利益。