企業(yè)不論大小，尊重消費(fèi)者才是經(jīng)營之道

近日，豐巢科技宣布對存放超12小時(shí)的包裹進(jìn)行收費(fèi)，引發(fā)消費(fèi)者不滿隨后，在國家相關(guān)部門干預(yù)協(xié)調(diào)下，豐巢科技正式致歉，將免費(fèi)保管時(shí)長由12小時(shí)延至18小時(shí)，并承諾節(jié)假日、特定地點(diǎn)雙休日不計(jì)費(fèi)。

回顧事件，從企業(yè)單方面作出收費(fèi)決定，到遭到消費(fèi)者反對后依然堅(jiān)持，再到在各方干預(yù)協(xié)調(diào)下道歉調(diào)整，確實(shí)為當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)上了生動(dòng)一課。長期以來，以免費(fèi)補(bǔ)貼快速聚攏流量、培養(yǎng)用戶消費(fèi)習(xí)慣、漲價(jià)倒逼用戶付費(fèi)，幾乎成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)展的“標(biāo)配”路徑。類似模式的屢試不爽甚至給人造成一種錯(cuò)覺，只要有足夠的流量，并在行業(yè)中占據(jù)壟斷地位，就能主導(dǎo)行業(yè)、自由定價(jià)，甚至無視消費(fèi)者感受漲價(jià)。然而，隨著自由、開放、平等愈發(fā)成為市場共識(shí)，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)更強(qiáng)，發(fā)言也更有分量，“豐巢事件”恰好告訴我們，企業(yè)不論大小，尊重消費(fèi)者才是健康經(jīng)營之道。

當(dāng)今中國市場自由、開放、包容，充滿活力的投資環(huán)境不斷上演著一個(gè)個(gè)商業(yè)奇跡。只要能挖掘市場需求和消費(fèi)痛點(diǎn)，企業(yè)就能快速成長甚至后來居上。但任何企業(yè)都不要以為自己能長久壟斷行業(yè)，隨著市場的不斷細(xì)分以及后來者的不斷沖擊，唯有謹(jǐn)小慎微才能永葆常青。

一段時(shí)間以來，豐巢解決了城市小區(qū)快遞送達(dá)最后一百米的痛點(diǎn)，快遞柜的投放提升了快遞公司投遞效率，也方便了消費(fèi)者，尤其在疫情無接觸配送備受青睞的背景下，得以快速成長并培養(yǎng)起消費(fèi)者的使用習(xí)慣。但越是受到青睞越應(yīng)提升服務(wù)質(zhì)量，割韭菜式的盈利模式撼動(dòng)的只能是自己的行業(yè)地位。事實(shí)上，有同類企業(yè)堅(jiān)持24小時(shí)的免費(fèi)存放標(biāo)準(zhǔn)，也有企業(yè)宣布不對消費(fèi)者收費(fèi)。可見，企業(yè)市場份額越大越應(yīng)謹(jǐn)小慎微，才能維護(hù)好自己的行業(yè)地位。

尊重消費(fèi)者是商業(yè)經(jīng)營始終不變的原則。回顧豐巢科技此前的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：一個(gè)快遞超時(shí)收取0.5元，包月會(huì)員也不過5元，對于大部分消費(fèi)者而言似乎并非接受不起，但為何后來引起軒然大波，甚至一些小區(qū)還要求拆除快遞柜，原因就在于消費(fèi)者在定價(jià)過程中沒有感受到尊重，并且收費(fèi)存在不合理之處。事實(shí)上，隨著信息的不斷開放透明，店大欺客的行為越來越失去生存空間，以往企業(yè)面對的只是一個(gè)個(gè)單一的消費(fèi)者，而如今面對的卻是聯(lián)合起來的消費(fèi)者們。他們會(huì)用集體的行動(dòng)表達(dá)不滿，而這種集體的反對對企業(yè)發(fā)展而言無疑是災(zāi)難性的。

越大的企業(yè)對自身行為越應(yīng)慎重。豐巢快遞柜依靠先發(fā)優(yōu)勢在資源有限的小區(qū)內(nèi)占據(jù)先機(jī)，無論網(wǎng)點(diǎn)還是流量都為其帶來巨大收益。這客觀上也要求豐巢在制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)更加全面系統(tǒng)地顧及廣大消費(fèi)者的感受。毫無疑問， 按12小時(shí)的劃定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)短期內(nèi)能必然能使豐巢收益最大化，但其對應(yīng)的是消費(fèi)者利益的受損。一些消費(fèi)者抱怨，超過12小時(shí)收費(fèi)意味著如果他們下班晚了，或早上出門來不及取快遞，就要繳納超時(shí)費(fèi)，快遞柜就毫無便利性可言。

企業(yè)規(guī)模越大，承擔(dān)的責(zé)任也應(yīng)該越大，尤其作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)全盤考量提供服務(wù)的社會(huì)價(jià)值，唯有尊重消費(fèi)者，更了解他們的訴求，才能讓企業(yè)走的更遠(yuǎn)。