南方日報：應(yīng)妥善處理與用戶快遞關(guān)系

　　近日，豐巢快遞柜在全國啟動收費服務(wù)，如果不是會員，快件存放超過12小時后，要收費5毛錢，超24小時收費1元，3元封頂。消息一出，用戶反對之聲四起，多個居民社區(qū)停用豐巢快遞柜，各地郵政管理局也力挺消費者，強調(diào)不得未經(jīng)用戶同意擅自投入快遞柜。

　　理論上講，快遞柜作為社區(qū)快遞服務(wù)最后100米生意，收不收費、怎么收費，完全取決于自己的商業(yè)判斷，消費者無從干涉。不過，快遞柜已發(fā)展為現(xiàn)象級的國民產(chǎn)業(yè)，跟大眾生活的關(guān)系甚為緊密，應(yīng)該聽一聽大眾的聲音。至少就這次收費而言，從輿論反應(yīng)來看，公眾恐怕并不是很認同。

　　一方面，這對消費者來說完全是筆意外支出。按照法律規(guī)定，快遞應(yīng)該免費送上門，額外的“冤枉錢”會使消費者產(chǎn)生抵制心理。而且，許多快遞“不通知就存放”，方便的不是消費者，而是快遞員�？爝f柜既已向快遞員收取費用，如果再跟消費者要錢，就涉嫌“二次收費”。另一方面，這對大多社區(qū)物業(yè)來說也在意料之外。豐巢快遞柜跟多數(shù)小區(qū)簽訂的服務(wù)合同，雖沒有明文規(guī)定“取件費”，但它的入駐談判環(huán)節(jié)大多作了“對客戶免費”的口頭承諾。這使得許多小區(qū)認為它具有公益性，并適當降低了場地租金。如今出爾反爾，有失妥當。

　　另外一個很現(xiàn)實的問題是，即便是認為收費有理的人，也普遍認為“12個小時內(nèi)免費”不合情理�！吨悄芸旒�箱寄遞服務(wù)管理辦法》規(guī)定，智能快件箱運營企業(yè)應(yīng)當合理設(shè)置快件保管期限，保管期限內(nèi)不得向收件人收費。什么時長是“合理”的？24小時可能更符合現(xiàn)實情況。在最新回復(fù)中，豐巢解釋說“12小時時長”是為了讓客戶早點取件，提高資源利用率。但提高資源使用率，未必只有收費這一條路，適當設(shè)置積分獎勵、親友代收等功能，不也可以解決占用快遞柜現(xiàn)象嗎？因此，豐巢執(zhí)意收費，背后可能有更復(fù)雜的考量。

　　豐巢為什么這么做？可能跟盈利沖動有關(guān)。快遞柜作為一種重資產(chǎn)、重運營模式，需要比較高的資金投入，但在盈利方式上，主要依靠向快遞員收費和少量增值服務(wù)，投入產(chǎn)出比較低。近年來，中小玩家紛紛退出，豐巢更是連年虧損。此次借著收購中郵速遞易，豐巢已手持全國七成快遞柜資源，想改變行業(yè)規(guī)則的想法呼之欲出。但是，既有的規(guī)則沉浸著習慣的力量。包郵、免費，消費者對快遞服務(wù)早就養(yǎng)成了既有習慣�，F(xiàn)在快遞柜競爭還沒有結(jié)束，菜鳥快遞柜更明確表態(tài)不收費，豐巢通過收取服務(wù)費自救的想法，恐怕還得經(jīng)受市場的考驗。

　　從這次事件來看，即便全社會認同投放快遞柜是物流到達的一種有效方式，也仍有不少可以改進之處。比如，各大快遞公司必須保證消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，如果沒有充分告知，應(yīng)該由快遞公司自行承擔費用；相關(guān)快遞柜企業(yè)也要認真對待消費者的呼聲，如果不顧大家的意愿一意孤行，那么，社區(qū)反對、用戶反抗，便是最真實的“用腳投票”。