齊魯晚報(bào)：治理酒店衛(wèi)生亂象,聲譽(yù)管理更有效

　　6月13日,國(guó)家衛(wèi)健委通報(bào)住宿場(chǎng)所衛(wèi)生專項(xiàng)整治情況。被通報(bào)名單中不乏知名連鎖酒店。

　　酒店的衛(wèi)生問(wèn)題近幾年已經(jīng)成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn),而這些上榜的酒店無(wú)異于是撞到“槍口”上了。在大家聚焦酒店衛(wèi)生問(wèn)題的時(shí)候,此時(shí)登上衛(wèi)健委的黑名單,涉事酒店的這種做法無(wú)疑是最不明智的。

　　上榜該黑名單,對(duì)于企業(yè)聲譽(yù)產(chǎn)生的負(fù)面影響是非常巨大的。

　　如今我國(guó)的酒店行業(yè)已經(jīng)初具規(guī)模,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。當(dāng)企業(yè)的聲譽(yù)受損時(shí),會(huì)直接影響消費(fèi)者的入住決策,在有眾多同類替代品的情況下,消費(fèi)者會(huì)選擇規(guī)避存在負(fù)面信息的酒店品牌,這會(huì)直接影響酒店的客源。

　　如果說(shuō)行政處罰是短期內(nèi)影響了企業(yè)的現(xiàn)金流入,那么聲譽(yù)管理將會(huì)影響企業(yè)的長(zhǎng)期盈利能力。

　　一個(gè)良好的聲譽(yù)是公司建立消費(fèi)者忠誠(chéng)的保障,而消費(fèi)者忠誠(chéng)正是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地位的基礎(chǔ)。在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇的現(xiàn)實(shí)下,只有建立穩(wěn)固的消費(fèi)者群體,才可以保持長(zhǎng)期的超額利潤(rùn),抵御同類競(jìng)爭(zhēng)。可以說(shuō),聲譽(yù)是公司最有價(jià)值的也是破壞后最難以重建的無(wú)形資產(chǎn)。

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,品牌的重要性已經(jīng)深入人心,而企業(yè)聲譽(yù)與品牌價(jià)值的建立密不可分。借用雀巢公司全球聯(lián)系資深經(jīng)理布拉貝克的一句話,消費(fèi)者早已不再是傻瓜,他們比以前更加看重品牌,更加注重以懷疑的態(tài)度看待一切表面宣傳,而選擇將自己的忠誠(chéng)度毫無(wú)保留地貢獻(xiàn)給那些在積極關(guān)懷顧客的品牌。

　　在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,聲譽(yù)的重要性更是與日俱增。

　　消費(fèi)者在沒(méi)有體驗(yàn)過(guò)某品牌的產(chǎn)品與服務(wù)時(shí),會(huì)基于市場(chǎng)上的信息進(jìn)行消費(fèi)行為決策,住酒店同樣如此。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代讓信息的獲得變得更為便捷與高效,也讓負(fù)面信息能夠迅速傳播到每一個(gè)消費(fèi)者的耳朵里。試想,當(dāng)消費(fèi)者站在高樓林立的各家酒店面前,打開手機(jī)搜索各個(gè)酒店質(zhì)量的時(shí)候,登上衛(wèi)生黑名單的企業(yè)如何吸引消費(fèi)者下榻呢?

　　有關(guān)部門采用聲譽(yù)管理的方式,將更能夠切中企業(yè)要害,提高其違規(guī)成本,倒逼行業(yè)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量提升。

　　在傳統(tǒng)的行政處罰措施面前,企業(yè)并不在意,因?yàn)樾姓�罰款比起因提高衛(wèi)生水平而帶來(lái)的人工成本和技術(shù)投入只是鳳毛麟角,所以他們?cè)敢饷爸�違規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)賺取低廉成本所帶來(lái)的收益。而聲譽(yù)管理將能夠直接影響企業(yè)未來(lái)的經(jīng)營(yíng)狀況。如此高昂的違規(guī)成本必然會(huì)讓酒店采取放低衛(wèi)生條件的方式壓縮成本時(shí)有所顧忌。

　　而且,聲譽(yù)管理也可以更好地保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　在酒店住宿行業(yè),消費(fèi)者與企業(yè)相比,往往處于信息劣勢(shì)位置,他們?nèi)狈�專業(yè)知識(shí)與器材,難以對(duì)酒店的衛(wèi)生條件進(jìn)行正確的判斷,而且受到其他條件的限制,也無(wú)法在決策時(shí)充分比較各個(gè)酒店的服務(wù)水平。有關(guān)部門采取黑名單的方法進(jìn)行聲譽(yù)管理,能夠扭轉(zhuǎn)消費(fèi)者的市場(chǎng)地位,讓消費(fèi)者能夠貨比三家,知己知彼,做出更有利于自身利益的決策,這也是對(duì)消費(fèi)者自身權(quán)益的保護(hù)。

　　竊以為,衛(wèi)健委公布衛(wèi)生不合格的酒店名單,是有關(guān)部門從單純的行政管理向聲譽(yù)管理的有效嘗試,對(duì)于整頓行業(yè)亂象,提高服務(wù)水平,維護(hù)群眾利益角度都具有重大的實(shí)踐意義,未來(lái)希望其他領(lǐng)域也可以吸取有益經(jīng)驗(yàn),例如建立食品安全不合格名單,產(chǎn)品質(zhì)量不合格名單,等等,給行業(yè)內(nèi)企業(yè)以警示,給消費(fèi)者以安心。