人民來論：抓住疫情期間服務(wù)升級的契機(jī)

疫情期間人們足不出戶讓服務(wù)業(yè)陷入困境，但很多商家并沒有坐以待斃，紛紛拓展新渠道，探索新方式，提高服務(wù)質(zhì)量。傳統(tǒng)百貨探路直播賣貨，健身教練開啟在線鍛煉，外賣配送升級衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)……雖然疫情給服務(wù)業(yè)帶來了沖擊，但危機(jī)也倒逼行業(yè)積極求變大膽創(chuàng)新，推動了原本想實(shí)現(xiàn)卻難以實(shí)現(xiàn)的升級。商家們?nèi)绻�能抓住這一契機(jī)創(chuàng)新升級服務(wù)，將可能轉(zhuǎn)危為安再創(chuàng)佳績。

從“零人流”中挖掘新流量。疫情期間消費(fèi)者紛紛開啟居家模式，缺少人流、受限于疫情管控的線下服務(wù)業(yè)幾乎毫無進(jìn)賬。然而沒有人流不代表沒有客流。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、在線購物、手機(jī)支付的普及，加上日益形成的在線消費(fèi)習(xí)慣，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)找到了新的可能。疫情期間，傳統(tǒng)百貨通過商場自營APP、微信小程序提供線上服務(wù)，甚至加入了直播方式。超市、便利店也紛紛開通線上渠道力推外送服務(wù)。雖然線下實(shí)體店人氣不旺，但通過網(wǎng)購的方式傳統(tǒng)商家開辟了新渠道，煥發(fā)出了活力。

從“零消費(fèi)”中挖掘新需求。事實(shí)上，市場需求往往難以被全面壓制，一旦某方面的需求被抑制，就會有新需求以替代形式出現(xiàn)。如外出就餐的人少了，外賣訂單可能會增多；超市購物的需求抑制了，網(wǎng)購需求就會同比例釋放；戶外活動需求被限制，居家文體生活的需求就會增加……這恰恰需要投資者敏銳的嗅覺，能夠在細(xì)節(jié)和不便中發(fā)現(xiàn)需求。比如一些企業(yè)，緊緊抓住了這次疫情的機(jī)遇，快速培養(yǎng)起了消費(fèi)者線上買菜的習(xí)慣，迅速占領(lǐng)市場。有關(guān)負(fù)責(zé)人坦言，疫情讓消費(fèi)者以比我們預(yù)想中快得多的速度形成了習(xí)慣。

從疫情中挖掘服務(wù)“提升空間”。疫情期間，服務(wù)的不足會被放大。發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)改進(jìn)能促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。當(dāng)前，人們的消費(fèi)更注重衛(wèi)生安全，商家能否提供符合消費(fèi)者安全標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)決定著能否獲得訂單。以外賣為例，大品牌、大連鎖、高品質(zhì)的商家成為消費(fèi)者的首選，客觀上倒逼商家們提升品質(zhì)、優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)。采用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)更高的食具，做好食物的密封包裝，采取全程無接觸配送的方式，對制作員、包裝員、快遞員身體健康狀況嚴(yán)格管理等等，這些平日里未能引起更多重視的細(xì)節(jié)被自覺到位地執(zhí)行。網(wǎng)絡(luò)健身教練則更加關(guān)注網(wǎng)絡(luò)教育的精細(xì)化和差異化，為的是提升服務(wù)質(zhì)量贏得客戶，同時(shí)提前掌握客戶個性化需求為日后做好準(zhǔn)備。疫情是一面鏡子，讓商家們看到了不足，也看到了改進(jìn)的方向。

疫情讓我們更加有勇氣改變過去，創(chuàng)新未來。把握住這次機(jī)遇，才能更好的迎接挑戰(zhàn)。