“好差評”制度擦亮政務(wù)服務(wù)這面“明鏡”

　　特約評論員/張文

　　近日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》，要求2020年底前，全面建成政務(wù)服務(wù)“好差評”制度體系，建成全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”管理體系，各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺全部開展“好差評”，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、評價(jià)對象、服務(wù)渠道全覆蓋。

　　“好差評”制度的動(dòng)力和源泉在于“好制度經(jīng)久管用”。“事輟者無功，耕怠者無獲�！备骷壵�府和部門要切實(shí)夯實(shí)政務(wù)服務(wù)責(zé)任，將政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部實(shí)行清單管理，進(jìn)一步完善流程要素、落實(shí)保障條件，完善辦事指南、明晰標(biāo)準(zhǔn)要求，統(tǒng)一評定尺度、同等公平辦理。亮劍“中梗阻”，消除“溫差”，打通群眾辦事“最后一公里”，創(chuàng)新創(chuàng)立“最多跑一次”“一站式辦理”“一網(wǎng)通辦”等制度機(jī)制。嚴(yán)字當(dāng)頭、真管真用，嚴(yán)格遵循“一次辦結(jié)、限時(shí)辦結(jié)”等制度，真正讓“群眾少跑腿、信息多跑路”，“只推一扇門、只進(jìn)一次門”。讓企業(yè)和群眾深有感觸、有感而發(fā)，比在內(nèi)心里、評在行動(dòng)上。

　　“好差評”制度的實(shí)施和運(yùn)行需要“好評價(jià)真心實(shí)意”。各級政府和部門要本著謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度，把“好差評”制度作為政務(wù)服務(wù)工作的重要評價(jià)緯度。有序落實(shí)現(xiàn)場評價(jià)、網(wǎng)上評價(jià)、社會(huì)點(diǎn)評、政府部門監(jiān)督查評等多維度評價(jià)體系，有力保障服務(wù)對象評價(jià)的“自愿性”“權(quán)益保護(hù)”、社會(huì)點(diǎn)評的“專業(yè)性”“公正性”、部門監(jiān)督查評的“常態(tài)化”“科學(xué)性”，要尊重服務(wù)對象的“匿名”需求、化解“尷尬”氛圍、鼓勵(lì)“實(shí)名”評價(jià)；積極構(gòu)建一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)“‘好差評’內(nèi)容同標(biāo)準(zhǔn)提供、評價(jià)結(jié)果同源發(fā)布、差評整改在線反饋、評價(jià)數(shù)據(jù)自動(dòng)生成”，確保服務(wù)評價(jià)的緯度多元、客觀有力。謹(jǐn)防“評價(jià)指標(biāo)”變成“任務(wù)指標(biāo)”，“任務(wù)指標(biāo)”變成“攤派目標(biāo)”，成為懸在服務(wù)窗口的“達(dá)摩克利斯之劍”，變相向服務(wù)對象索取“好評價(jià)”，而不是從根本上精準(zhǔn)措施、改善服務(wù)，讓服務(wù)評價(jià)走了樣、變了味。

　　“好差評”制度的鞏固和提升源自“好反饋深得民心”。各級政府和部門要把“好差評”制度，作為改善政務(wù)服務(wù)工作的重要“風(fēng)向標(biāo)”。切實(shí)“建立差評和投訴問題調(diào)查核實(shí)、督促整改和反饋機(jī)制”，對于差評和投訴，要第一時(shí)間安排專人予以回應(yīng)、立行立改，整改完成后第一時(shí)間邀請服務(wù)對象和社會(huì)公眾進(jìn)行回訪評價(jià)，形成問題整改的閉環(huán)管理。同時(shí)舉一反三、查漏補(bǔ)缺，綜合運(yùn)用大數(shù)據(jù)、專項(xiàng)評查等技術(shù)，研判分析評價(jià)數(shù)據(jù)，打通“堵點(diǎn)”、破解“難點(diǎn)”，照亮“盲點(diǎn)”、直擊“痛點(diǎn)”，找準(zhǔn)“切入點(diǎn)”、精準(zhǔn)“著力點(diǎn)”，讓服務(wù)多點(diǎn)“亮”、群眾心里“亮堂堂”；讓干部多出“工”、群眾心里“暖烘烘”。堅(jiān)持“以公開為常態(tài)、不公開為例外”，嚴(yán)格推行政務(wù)服務(wù)評價(jià)公開，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督和群眾監(jiān)督，自覺涵育比學(xué)趕超、力爭上游的良好氛圍。

　　“金杯銀杯不如老百姓的口碑�！闭�務(wù)服務(wù)工作面向企業(yè)和群眾，感受最直接最深刻的也是企業(yè)和群眾，實(shí)施“好差評”制度找準(zhǔn)了對象，也做好了設(shè)計(jì)，“一次一評”“一事一評”“綜合點(diǎn)評”“監(jiān)督查評”等手段環(huán)環(huán)相扣、絲絲入徹，勢必推動(dòng)政務(wù)服務(wù)更加規(guī)范、高效、有溫度、有力度，推動(dòng)政務(wù)窗口這面“明鏡”照亮政府自身，也為群眾送上最溫暖的“光芒”。（張文）