錢江晚報：無理由退貨，不可有違誠信

曾幾何時，我們羨慕國外的“消費者是上帝”的體驗，各大商家低門檻的退換貨制度讓我們瞠目結(jié)舌：嬰兒車用到孩子大了，退回去！租房子到期了，家具退給商場……

現(xiàn)在，寧波黃小姐也在國內(nèi)上演了類似的一樁。喜歡買衣裳的黃小姐“五一”前在一家淘寶店鋪購入18件衣服，總價4600多塊錢。小長假過后，她發(fā)起了全部商品的無理由退貨請求。最讓淘寶店老板生氣的是，黃小姐朋友圈里曬著和朋友穿著這些衣服在西藏旅游的照片。這事上了熱搜，甚至引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)人肉和暴力，可見不僅僅是商家，人們對于這樣占便宜、不誠信的行為也十分厭惡和反對。黃小姐這樣的行為在國外也被商家稱為“偷衣賊”，其確實濫用了無理由退貨的規(guī)則，違背了商業(yè)誠信，甚至也涉嫌違法。

2014年2月13日，國家工商總局公布了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，消費者的網(wǎng)購“后悔權(quán)”在法律和部門規(guī)章層面都獲得支持。中國消費者終于有了后悔權(quán)。當(dāng)時輿論就進行過熱烈的討論，對于那些不屬于技術(shù)層面，無限制濫用后悔權(quán)的做法，怎么辦？其實消法第四條就規(guī)定，“經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則�！� 《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第四條也規(guī)定，“消費者行使七日無理由退貨權(quán)利和網(wǎng)絡(luò)商品銷售者履行七日無理由退貨義務(wù)都應(yīng)當(dāng)遵循公平、誠實信用的原則，遵守商業(yè)道德。” 種種規(guī)則的核心就是誠信，彼此的交易是誠心買，誠心賣，誠心交易，不存欺詐。

其實，被稱為退貨天堂的美國商家們現(xiàn)在也怕顧客用盡各種招數(shù)退貨，各大慷慨的商家也稱 “玩不起”了。據(jù)報道，每年零售商接受的退貨額占總銷售額的11%，而其中11%的退貨都屬于欺詐行為。一家退貨檔案公司也應(yīng)運而生，對買家進行退貨行為跟蹤，通過一套算法給客戶的消費和退貨行為打分，這個分?jǐn)?shù)決定了一個消費者被允許在商家退貨的次數(shù)，如果超過次數(shù)，如果認(rèn)為他們有濫用退貨條款的嫌疑，將被拉進黑名單，類似于為消費行為畫像。包括亞馬遜、絲芙蘭、耐克等等都采取了限制措施。

從消費體驗來講，有后悔權(quán)能讓消費者買得放心，買得大膽。在當(dāng)今物質(zhì)極大豐富的年代，購物常常不是因為剛需，“需”往往是被刺激出來的，所謂刺激消費就是誘導(dǎo)消費者促發(fā)占有購買的沖動，這種刺激產(chǎn)生的消費欲基本跟人類的理性無關(guān)。那么，后悔權(quán)對于沖動消費行為是最好的平衡。從宏觀層面上看，按照國務(wù)院的新消費指導(dǎo)意見，堅持消費，就必須堅持消費者優(yōu)先，才能有效促進供給側(cè)改革、創(chuàng)造適合消費者需求的新供給，發(fā)揮消費作用。這既是保護消費者權(quán)益，也是算大賬。有些網(wǎng)絡(luò)賣家一直堅持“本店不參加無理由退貨”，其實這種店減少了麻煩，但是也很大程度上減少了生意，因為消費者不敢冒險。有了消費者退貨等行為的檔案和誠信畫像，就能對一些惡意的消費行為進行預(yù)警，商家可以采取一定措施進行規(guī)避。平臺也可以對一定時間內(nèi)退貨行為次數(shù)多進行警告，類似黃小姐的行為作為店家的李先生完全可以拉進“黑名單”。確實，消費者優(yōu)先的前提是誠信，建立起雙方的誠信檔案需要設(shè)計者研究透徹商業(yè)倫理，再利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)完善實施。