中青報(bào)：“鬧”不該是消費(fèi)者維權(quán)的最佳選擇

　　這幾天，一段視頻在網(wǎng)上傳播甚廣。一名年輕女子坐在奔馳車引擎蓋上，不�？拊V自己買車的經(jīng)歷：66萬元買的奔馳車，還沒有開出4S店，發(fā)動(dòng)機(jī)就漏油了。經(jīng)過多次溝通，西安利之星奔馳4S店表示，汽車已經(jīng)售出，只能按照“三包政策”更換發(fā)動(dòng)機(jī)。

　　明明買的是新車，還沒開出4S店，發(fā)動(dòng)機(jī)就漏油了，店家卻只換發(fā)動(dòng)機(jī)，實(shí)屬咄咄怪事。令人困惑的是，為什么每當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益被侵害，哪怕明擺著更占理，也只能通過大鬧的方式去解決？

　　一般而言，消費(fèi)者維權(quán)，可直接與商家協(xié)商，可向消協(xié)組織或相關(guān)部門舉報(bào)，亦可通過法律途徑維權(quán)。只可惜，協(xié)商時(shí)常遭遇“店大欺客”，舉報(bào)電話不一定打得通，打通了也不一定能獲重視，至于法律維權(quán)，在公眾印象中往往耗時(shí)耗力不劃算。

　　把事情鬧大，成了消費(fèi)者眼中最具可操作性的選擇。坐在奔馳車上哭訴的女車主，能引來這么多的關(guān)注，亦得益于網(wǎng)絡(luò)傳播。

　　消費(fèi)者個(gè)人維權(quán)的任何選擇，只要不違法，不影響公共利益，都是值得尊重的；然而對(duì)社會(huì)來說，大鬧大解決、小鬧小解決、不鬧不解決，終究不是尋求權(quán)利救濟(jì)的合理方式，更不值得提倡。這與法治更成熟的社會(huì)，消費(fèi)者常把“我要告你”掛在嘴上，可謂大異其趣。

　　必須強(qiáng)調(diào)的是，輿論的力量是一把雙刃劍。事情鬧大后，不只會(huì)對(duì)侵權(quán)者構(gòu)成壓力，對(duì)消費(fèi)者同樣會(huì)構(gòu)成“誤傷”，讓你突然沒了隱私，被無端圍攻，甚至被別有用心者傷害。比如新聞中的女車主，生活已經(jīng)受到嚴(yán)重影響，手機(jī)被打爆，指責(zé)其炒作的，懷疑其是演員的，各種人都有，給她加了“幾百個(gè)身份”。到底是誰拍攝了視頻，并且不打馬賽克就發(fā)到網(wǎng)上？甭管這些行為是否帶著羞辱目的，都侵犯了女車主的人身權(quán)。

　　媒體評(píng)論中，很多人引用汽車三包政策，質(zhì)問4S店為什么只換發(fā)動(dòng)機(jī)不換車。其實(shí)，三包政策對(duì)更換或退貨的情形有嚴(yán)格限制，此案并不適用。且僅僅換車或退款，于消費(fèi)者不利。真正適用此案的規(guī)則，應(yīng)該是退一賠三的懲罰性賠償。因?yàn)檐囎舆�沒開出4S店，該車在銷售時(shí)已經(jīng)存在問題，且消費(fèi)者提車前幾日，4S店說要做新車檢測，沒理由檢測不到如此嚴(yán)重的質(zhì)量瑕疵，除非4S店能舉證銷售前不知存在質(zhì)量問題，否則理應(yīng)接受更嚴(yán)厲的處罰。

　　據(jù)報(bào)道，西安利之星奔馳4S店自開業(yè)以來，問題不斷被曝光，除質(zhì)量問題、暴力保養(yǎng)外，還包括店員卷款逃跑、陌生男子輕易開走車、因欠款遭堵門等等。從2015年至2018年，有關(guān)訴訟案例達(dá)17起。對(duì)過往歷史和相關(guān)背景，暫且不做評(píng)述，但根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，對(duì)消費(fèi)者提出的更換、退貨、賠償損失等要求，故意拖延或無理拒絕的，可處50萬元以下罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，可責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。

　　大鬧大解決、小鬧小解決、不鬧不解決，不能是也不該是解決問題的最佳選擇；消費(fèi)者維權(quán)不能主要靠鬧，還是應(yīng)該回到法治軌道，增強(qiáng)對(duì)法律的信仰。前提是，執(zhí)法要有牙齒，法律保護(hù)要有力度。奔馳女車主的哭訴，是否將牽出涉事4S店更多秘密，我們不去猜測，只希望能增進(jìn)一種社會(huì)共識(shí)：維權(quán)不一定要靠鬧，信法更有力度。