錢江晚報：客服“禮貌”話術(shù)，實則商業(yè)失信

　　用語禮貌又誠懇，但就是不解決投訴的問題。這大概是許多人在撥打一些企業(yè)的客服時都會遭遇的問題，尤其是一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，類似問題更為嚴(yán)重。據(jù)《北京晚報》報道，不少消費者反映，本應(yīng)是職業(yè)規(guī)范的“禮貌”客服，現(xiàn)在卻成為互聯(lián)網(wǎng)消費維權(quán)路上的一道“關(guān)卡”，互聯(lián)網(wǎng)客服存在著嚴(yán)重的“忽悠”亂象。

　　報道中提到一個案例，小電充電寶的一個用戶，按了9個“1”也沒能接通客服。此后半個多月里，該用戶給客服打了20多個電話，最長等待近10分鐘，卻依舊只聽到那句“很抱歉，現(xiàn)在坐席全忙，繼續(xù)等待請按1，結(jié)束請掛機(jī)”。用語“禮貌又誠懇”，但連人都找不到。

　　該用戶的遭遇顯然并非孤例，中消協(xié)近日公布的消費者投訴數(shù)據(jù)顯示，2018年，售后服務(wù)問題位居全國消協(xié)組織受理投訴的第一位，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)更在服務(wù)大類投訴中排名第三。在消費投訴平臺黑貓投訴上，對“客服”的投訴多達(dá)8.2萬條。而火力主要就集中在客服的類似“禮貌性”忽悠上。

　　號稱“24小時客服”，實際是12個值班客服應(yīng)付百萬訂單量；介紹“質(zhì)量您放心”，實際客服根本沒見過實物；又或者表示“重視您的反饋”，實際商家的態(tài)度是“不用理會”。這些做法表面上看是客服的忽悠和怠慢，實際上講就是商業(yè)失信的一種典型表現(xiàn)。消費者自購買了商品或服務(wù)那一刻起，就與企業(yè)訂立了某種誠信契約，消費者花錢購物，企業(yè)則必須承諾和保證其產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，其中自然也包括客服的服務(wù)。在這個過程中，客服若耍花招，甚至忽悠消費者，顯然就是對消費者的失信。

　　不可否認(rèn)的是，造成這種失信的原因有主觀和客觀兩種。有些公司，尤其是一些互聯(lián)網(wǎng)公司為了壓縮成本，客服通常都是異地客服或外包客服。由于權(quán)限不高、業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)、與甲方公司溝通不及時等原因，這些外包客服多數(shù)情況下只能用“禮貌性”話術(shù)應(yīng)對用戶，客觀上造成了失信。但更為主要的還是一些企業(yè)在主觀上故意為之。一方面故意夸大自身服務(wù)的能力，當(dāng)消費者投訴上門時，卻一再推諉，口頭上答應(yīng)解決，實際上卻不理會，也不承認(rèn)，這一行為無疑是需要重點整治的。

　　客服的重要性不言而喻，于企業(yè)自身來說，它是企業(yè)好壞的試金石，于許多消費者來說，它是尋求幫助的第一選擇，甚至是聯(lián)系商家的唯一渠道。若是客服系統(tǒng)出了問題，一味“禮貌”話術(shù)，忽悠了事，卻不解決問題，不僅侵害到消費者的權(quán)益，甚至一定程度上也會影響誠信為本的商業(yè)環(huán)境的健康發(fā)展。

　　說到底，失信的背后是企業(yè)經(jīng)營的失范，以及對消費者的“傲慢”心態(tài)作祟。因此，寄希望于企業(yè)自身“凈化”，顯然是不太可能的。對此，還須來自外部的監(jiān)督機(jī)制。尤其是對于有損消費者權(quán)益的問題，更需要外力的倒逼。比如，有關(guān)部門是否可以針對客服的“禮貌性”忽悠出臺相關(guān)指導(dǎo)守則，細(xì)化流程，追效結(jié)果，對未按規(guī)定操作而遭投訴的企業(yè)進(jìn)行處罰。在維護(hù)消費者權(quán)益的同時，倒逼企業(yè)建立完善針對客服工作效能的自查機(jī)制、糾錯機(jī)制。