“新服務(wù)”：中國服務(wù)業(yè)升級的“數(shù)智化抓手”

　　近年來，“消費升級”已成消費領(lǐng)域的高頻詞，但消費端的升級并非孤立存在，它離不開供給維度的升級。這里的“供給”，既包括商品，也涵括服務(wù)。在我國居民消費呈現(xiàn)出從實物型有形消費向服務(wù)型無形消費拓展的語境中，推動服務(wù)升級，也成了社會經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展“棋盤”里的重要落子。

　　正因如此，“服務(wù)升級”議題前不久也得到了中央經(jīng)濟工作會議的聚焦。會議指出，要更多依靠市場機制和現(xiàn)代科技創(chuàng)新推動服務(wù)業(yè)發(fā)展，推動生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)向?qū)�業(yè)化和價值鏈高端延伸，推動生活性服務(wù)業(yè)向高品質(zhì)和多樣化升級。這擘畫了服務(wù)升級的新圖景，引發(fā)了輿論廣泛關(guān)注和學(xué)界海量解讀。

　　在服務(wù)業(yè)態(tài)不斷拓殖的背景下，服務(wù)升級指涉的，自然應(yīng)是服務(wù)業(yè)全領(lǐng)域全方位全鏈條的升級。而從民眾消費升級的需求看，面向公眾的生活性服務(wù)特別是與民眾“吃喝玩樂，衣食住行”貼近的本地生活服務(wù)提質(zhì)增效，對民眾獲得感與消費滿足感的加成作用，顯然比面向生產(chǎn)者的生產(chǎn)性服務(wù)質(zhì)量提升來得更明顯。

　　服務(wù)與需求，應(yīng)著力于實現(xiàn)供需兩側(cè)的對接，而不是背道而馳。通常而言，服務(wù)供給應(yīng)跟著需求轉(zhuǎn)，民眾需求在哪，本地生活服務(wù)就該朝哪延伸和優(yōu)化。

　　揆諸現(xiàn)實，民眾生活需求帶來的市場風(fēng)口越來越多，這也呈現(xiàn)出了幾個方面的特點：一是需求多元化、個性化，由此而來的是服務(wù)細分，新業(yè)態(tài)日增——拿家政來說，如今的家政服務(wù)需求早已超出“保潔、保姆、搬家”等層次，還衍生出保育、護理、家庭管家等更高端需求品種，《中國家政服務(wù)業(yè)發(fā)展報告(2018)》顯示，目前家政服務(wù)涉及的細分產(chǎn)業(yè)已有20個門類、200多種服務(wù)項目；二是需求下沉化和增勢明顯，這導(dǎo)致垂直領(lǐng)域服務(wù)的賽道上競爭尤為激烈；三是需求不止于“線上線下割裂”，更需要場景拓展、資源盤活、要素打通，進而增進服務(wù)品質(zhì)。

　　某種程度上，這意味著，需求升級的“下一幕”已到來。如果說，國人的生活消費需求變化經(jīng)歷了幾個階段：從1978年開始到上世紀80年代末，主要側(cè)重生活必需品；從之后到21世紀初，是著眼于小康的需求層次上移；再后來是品質(zhì)消費需求增多，那最新態(tài)勢就是，個性化消費需求漸成主流。人們的消費不只是看重功能與性價比、過度追求即時滿足，還會更注重合自己口味、對自身興趣。

　　民眾生活需求的躍升，帶來的鏈式反應(yīng)清晰可見：國潮興起，盲盒、漢服、椰子鞋受新世代追捧，種草、帶貨、打卡網(wǎng)紅店等消費方式流行，這些也被概括為“新消費”的典型表征與場景。有業(yè)內(nèi)人士于是驚呼，“‘新消費’滔天巨浪真的來了”。需求的“興趣導(dǎo)向”特征，正漸次凸顯；需求的“千人萬面”趨勢，也愈發(fā)明顯。

　　與這股“巨浪”伴隨而至的，是順著無數(shù)個趣緣網(wǎng)絡(luò)衍生的人群經(jīng)濟。消費習(xí)慣、審美口味不同的各式人群，對服務(wù)業(yè)提供者來說，都代表著被整合打通的巨大機會。這些服務(wù)業(yè)的商業(yè)機遇，以往可能是圍繞地緣輻輳，但現(xiàn)在更多地是以“人”為核心，圍繞人群形成平行世界下的個性化需求網(wǎng)和社群結(jié)構(gòu)。

　　在此形勢下，服務(wù)業(yè)尤其是本地生活服務(wù)行業(yè)該怎么抓住機遇？中央層面其實已給出了答案：依靠市場機制和現(xiàn)代科技創(chuàng)新。

　　事實上，我國本地生活服務(wù)業(yè)態(tài)的幾次嬗變，背后都離不開市場機制的作用與科技的助推：從最開始的貨郎“游牧”式交易，到后來街頭巷尾的成行業(yè)，再到集中區(qū)域設(shè)立專門場所，再到如今線下滿地布局、與線上交融，本地生活服務(wù)的躍遷軌跡是看得見的。

　　而以互聯(lián)網(wǎng)為代表的技術(shù)，給其帶來的影響很明顯——起初的O2O將那些線下服務(wù)“入口”搬到了線上，但線上只是簡單地反哺線下，兩條線并未充分打通。后來有些互聯(lián)網(wǎng)平臺在線上線下深度融合方面狠下功夫，還建立了強大中臺，將支付工具與導(dǎo)航、娛樂、云等多種生態(tài)結(jié)合，對用戶需求進行了激活，也對商家進行了流量賦能，將生活服務(wù)的供需層次帶到了更充分的階段，外賣、快遞等行業(yè)借此“更上數(shù)層樓”。

　　可時至今日，有些弊端也漸次顯現(xiàn)：平臺的大中臺提供的數(shù)據(jù)是粗顆粒的，在核心環(huán)節(jié)給商戶起到的降本增效作用有限；中心化的流量分配方式，也讓商家的“存量爭奪”日顯激烈，流量獲取成本不斷提高，很多商戶也被困在了渠道瓶頸上。

　　這是本地生活服務(wù)搭上“數(shù)字化”便車后遭遇的現(xiàn)實困境：它們被電商“改造”，但電商多是中心化的，它需要通過強大中心化的平臺，最大程度地連接供與需，實現(xiàn)規(guī)�；�的擴張效應(yīng)，繼而充分激活要素效率，實現(xiàn)邊際成本遞減的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。這對服務(wù)業(yè)抓住互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展利好，確實大有裨益。問題是，本地生活服務(wù)側(cè)重“本地性”，線下服務(wù)半徑有限，會呈現(xiàn)出強局域性的特點，無法實現(xiàn)無限邊際化的效應(yīng)擴展。對該行業(yè)而言，以點擊量、關(guān)注度等流量指標為軸的傳統(tǒng)“中心化”參考維度，對其未必適用，更關(guān)鍵的，還是提升其在特定圈層、區(qū)域的服務(wù)能力。

　　而這類痛點，也可靠市場和技術(shù)去消除。而市場進步與技術(shù)迭代，很多時候也不會讓人失望：就在今年11月19日，阿里本地生活發(fā)布了“新服務(wù)”戰(zhàn)略，并由此推出了本地生活服務(wù)商業(yè)操作系統(tǒng)，通過類似于“智能大腦”的互聯(lián)網(wǎng)新工具進行“數(shù)智化賦能”，全面助力商戶在服務(wù)、門店和營銷上降本增效。

　　值得細說的是，“新服務(wù)”實現(xiàn)了餓了么口碑數(shù)智化能力的整合、疊加了阿里生態(tài)內(nèi)多種場景并打通了全平臺底層數(shù)據(jù)，建立了從選址、供應(yīng)鏈、預(yù)定、點單、配送、支付、評價在內(nèi)的全鏈路數(shù)字化體系，幫助商戶提升經(jīng)營效率。它還賦予了每個商戶獨立的中臺，“平臺大中臺+商戶小中臺”的結(jié)構(gòu)隨之形成，商戶可憑借“一戶一表”的“商戶中臺”，在運營上有更多提高效率、數(shù)據(jù)把脈、獲得基礎(chǔ)支持的通路和工具。

　　說白了，這就是“新零售”邏輯在服務(wù)上的體現(xiàn)：注重精準匹配，注重對個性化需求的滿足，也以新玩法縮短了從B端到C端的路徑，讓“反向定制”“訂單驅(qū)動”等成了可能。

　　到頭來，本地生活行業(yè)的商戶們也會收益更深：之前的“+互聯(lián)網(wǎng)”的數(shù)字化，確實也是“聯(lián)網(wǎng)”，但賦能模式仍不夠“智”；平臺的大中臺反饋的信息的確有用，但更有行業(yè)關(guān)照性，無法給“一店一鋪”提供精確參考�！靶路�務(wù)”則為商戶提供了全套數(shù)字化工具，這套工具還是精細到“店”的：商戶小中臺給出的用戶畫像、經(jīng)營結(jié)果與效率提升路徑是“因店而異”的，與商戶需求更具適配性，商家因此有了直接高效的CRM工具。

　　對本地生活商戶來說，該系統(tǒng)也能為他們織起一張“價值網(wǎng)絡(luò)”，不止能為他們提供流量坑、推薦位，更能為他們提供經(jīng)營“羅盤針”；不只是流量入口，還有與客群直接觸達的“接口”。而商戶們也能在其加持下，更好地解鎖“數(shù)智化經(jīng)營”的姿勢：他們可以更清楚地知道自身優(yōu)劣勢與挖潛空間，有針對性地加以改進經(jīng)營策略；他們也能抓住細分領(lǐng)域內(nèi)的新消費契機，深耕趣緣社區(qū)和精細化圈層；他們還能借社區(qū)、圈層裂變拉新的交易場景挖掘出流量增量，破解“從存量流量池里分一杯羹”的流量獲取難題。

　　正如12月19日在京舉行的“新服務(wù)·新零售·新消費拉動內(nèi)需擴大就業(yè)研討會”上，來自國務(wù)院、商務(wù)部、國資委、社科院的專家們所認為的，“新服務(wù)”將是中國服務(wù)業(yè)通過數(shù)字化升級實現(xiàn)彎道超車，超越現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，跨越成為互聯(lián)網(wǎng)時代服務(wù)業(yè)的新范式，將為推動服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供新策略。

　　說到底，服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展需要依托市場機制和現(xiàn)代科技創(chuàng)新。而以“數(shù)智化”為抓手，助推中國服務(wù)業(yè)向“新服務(wù)”躍升，正是其題中之義。而在未來，“新服務(wù)”帶動“服務(wù)升級-消費升級-經(jīng)濟全方位升級”的齒輪轉(zhuǎn)動，也此景可期、此事可待。（作者：仲鳴）