北青報：“投訴即賠付”應(yīng)成凈化旅游環(huán)境常態(tài)

全國人大代表、黑龍江省省長王文濤3月7日向媒體回應(yīng)游客冰雪旅游遭遇“天價宰客”問題時表示，黑龍江省設(shè)立旅游誠信基金，游客投訴即可獲得賠付，目前僅哈爾濱市已對6起游客投訴先行賠付。

旅游環(huán)境的好壞，不僅關(guān)乎著游客的切身利益，而且也影響地方旅游行業(yè)的發(fā)展，更關(guān)乎著地方的發(fā)展形象。良好的旅游環(huán)境就是要堅持以游客利益為上原則。尤其是面對著游客消費維權(quán)意識的增強，對旅游中的不公平、侵權(quán)等現(xiàn)象，游客已經(jīng)不再習慣于忍氣吞聲，依法維權(quán)已經(jīng)成為常態(tài)。從這些層面講，投訴即賠付是對游客的真正尊重。

設(shè)立旅游誠信基金，建立涉旅投訴先行賠付制度，是解決旅游糾紛問題的一把“金鑰匙”。比如，該基金處理機構(gòu)主要設(shè)在景區(qū)內(nèi)，游客與景區(qū)景點和旅游行業(yè)發(fā)生糾紛后，將在第一時間得到先行賠付，再由處理機構(gòu)進行后續(xù)調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果確定賠償責任者。而賠付受理按照“屬地為主”和“誰接訴、誰處理”的原則，這就將相關(guān)責任夯實到位。

面對投訴即賠付保不齊也會有碰瓷者，不過這并不意味著碰瓷者可以為所欲為。首先，“先賠付，后查實”，意味著碰瓷者的真面目早晚會露出來，丑化的還是自己的形象；其次，《國家旅游局關(guān)于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》中對惡意碰瓷者也有相關(guān)規(guī)定，一旦碰觸法律規(guī)定，也難逃法律制裁。所以，投訴即賠付并不會給碰瓷者提供發(fā)財機會。

投訴即賠付只是解決旅游糾紛問題，而最為根本的是凈化旅游環(huán)境。以哈爾濱為例，設(shè)立了旅游誠信基金，建立了涉旅投訴快速處理機制，制定了關(guān)于“哈爾濱—亞布力—雪鄉(xiāng)”專線冬季旅游市場綜合監(jiān)管十項措施�？梢姡�有著相關(guān)監(jiān)管措施做保障，因投訴即賠付產(chǎn)生的類似問題，就有可能得到徹底解決。

凈化旅游市場環(huán)境，最為根本的就是尊重游客的利益，向一切違法違規(guī)行為“下狠手”。投訴即賠付不僅可以提高旅游投訴處理效率，而且也有助于倒逼從業(yè)者依法誠信經(jīng)營，更可以有效提升區(qū)域旅游發(fā)展形象，提升旅游消費者滿意度。故此，投訴即賠付值得學習與借鑒，甚至有必要使其成為凈化旅游環(huán)境之常態(tài)。