北青報：“商家不怕投訴怕公示”亟須制度推進

全國政協(xié)委員、國家市場監(jiān)管總局副局長甘霖5月24日在全國政協(xié)十三屆三次會議第二場“委員通道”上強調(diào)，提振消費離不開放心消費，放心消費的難點是消費維權(quán)，“要補齊社會共治不足的短板，走監(jiān)管的群眾路線，建立消費投訴公示制度，把分散的投訴信息集中曬出來”。

2016年，原國家工商總局選取上海、重慶、江西三地開展為期一年的消費投訴公示試點，取得明顯成效。如今，消費投訴公示已在多地試行。

消費投訴公示既是保障消費者知情權(quán)、選擇權(quán)的好辦法，也是倒逼商家落實消費維權(quán)主體責任，提高誠信守法經(jīng)營意識的良策之一。這項制度對市場就有凈化之效，有利于各級市場監(jiān)管部門對不良商家進行重點監(jiān)管、精準監(jiān)管，可降低監(jiān)管成本，提升監(jiān)管效果。

一些地方市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)，不少商家存在“不怕投訴怕公示”的現(xiàn)象。因為商家被投訴后，大不了賠償消費者一點損失，或者被罰一些錢，但由于投訴信息沒有公開，商家還能繼續(xù)經(jīng)營。而一旦投訴信息公開，消費者獲悉后會對不良商家用腳投票，這種市場懲罰讓商家“難以承受”。

近兩三年來，投訴公示制度在一些地方穩(wěn)步推進，但從試點情況看，與消費者的期待還有距離。正如甘霖委員所言，目前解決投訴主要還是靠政府的“三板斧”——監(jiān)管、執(zhí)法和調(diào)解，還停在政府監(jiān)管和企業(yè)自律的老路子上，消費者并沒有真正參與進來。消費投訴公示仍未成主流解決辦法。

要加快推進消費投訴公示，使其成為解決投訴的主流辦法，需要加快制度化建設(shè)。目前一些地方建立了消費投訴公示平臺，有的地方出臺了試點工作實施方案，但不是制度化的推進方式。也有一些地方建立了專門的制度機制，但制度是否科學完善也值得審視，因為只有制度完善才有推動力。

為推進全國消費投訴公示制度化建設(shè)，國家有關(guān)方面不妨建立全國性消費投訴公示制度，簡單高效的辦法就是先制定一部部門規(guī)章，以指導、規(guī)范各地制度化建設(shè)。最理想的辦法是制定《消費投訴公示條例》，以行政法規(guī)的形式提高制度的權(quán)威性、科學性，其推動效果將更顯著。

在全國全面推行消費投訴公示關(guān)鍵在于兩點，一是制度化，二是平臺化。制度是重要基礎(chǔ)，平臺是重要手段。對此，《關(guān)于全面開展消費投訴公示試點的通知》就制度所涉及的內(nèi)容進行了明確，也提到了公示涉及的平臺——政府網(wǎng)站、政務(wù)新媒體、主流媒體等平臺�，F(xiàn)在需要盡快落地。

在建立國家相關(guān)制度時，有必要把各地消費投訴公示制度建設(shè)、平臺建設(shè)、實施情況納入考核范圍，與“官帽”掛鉤，寫入制度中。在制度中要明確打破地域、部門之間的消費投訴信息壁壘，以實現(xiàn)消費投訴公示的最大化覆蓋，如此一來，消費者權(quán)益才能得到最大化保障。

公示平臺或者渠道顯然越多越好，但應該把各大購物網(wǎng)站作為主要公示平臺，這既便于消費者查詢，也便于網(wǎng)站管理，對商家倒逼效應會更加顯著。要實現(xiàn)這一步，要在制度中把電商平臺列為法定消費投訴集中公示平臺。同時，消費者在購買投訴量較大的商品時，平臺應自動提醒謹慎下單。