北青報(bào)：中移動(dòng)該如何與消費(fèi)者“講道理”

導(dǎo)讀：壟斷、強(qiáng)勢(shì)，一直是三大電信運(yùn)營商留給公眾的最深刻的印象。經(jīng)過充分競(jìng)爭(zhēng)形成的市場(chǎng)價(jià)格，自然是消費(fèi)者不得不接受的價(jià)格。但中國消費(fèi)者會(huì)本能地懷疑目前的資費(fèi)價(jià)格，不過是三大國企之間的價(jià)格同盟而已。

近日“兩會(huì)”熱點(diǎn)，除了事關(guān)國家未來的大事之外，則非中移動(dòng)老總的“全家桶”論莫屬。

面對(duì)廣受消費(fèi)者質(zhì)疑的手機(jī)套餐內(nèi)流量“月底清零”規(guī)定，參加“兩會(huì)”的全國人大代表、中移動(dòng)廣東公司總經(jīng)理鐘天華打了一個(gè)極不恰當(dāng)?shù)谋扔鳎骸霸诳系禄�買了全家桶套餐，吃不完的雞腿總不能退回去吧？”

或許他自以為這是一個(gè)生動(dòng)且難以辯駁的妙喻，沒想到卻被消費(fèi)者瞬間發(fā)現(xiàn)破綻：“全家桶”吃不完確實(shí)不能退，卻可以打包帶走，下頓再吃。而這恰恰和消費(fèi)者要求的套餐當(dāng)月剩余流量可以轉(zhuǎn)入下月再用，看起來非常相像。老話說，任何比喻都是蹩腳的，而鐘總果然就被自己的“全家桶”這個(gè)蹩腳的比喻絆倒在地。

但“全家桶”的比喻被網(wǎng)友駁倒，卻不一定證明套餐內(nèi)流量月底清零的做法全無道理。

移動(dòng)通訊的所謂“套餐”服務(wù)，實(shí)質(zhì)是運(yùn)營商與消費(fèi)者之間簽訂的一則“限時(shí)優(yōu)惠”協(xié)議，即消費(fèi)者可在一定時(shí)限內(nèi)按一定折扣價(jià)，享有一定量的服務(wù)。而更本質(zhì)上說，這是運(yùn)營商與消費(fèi)者之間的一個(gè)“對(duì)賭協(xié)議”：在協(xié)議期間內(nèi)，消費(fèi)者若恰好用完或盡可能接近用完約定的流量，則享受運(yùn)營商允諾的最大折扣；反之，若消費(fèi)者剩余越多，則運(yùn)營商獲利越多。

理清了這一原理，也就不難看出“全家桶”比喻的蹩腳之處：“全家桶”不過是批量打折，并不具備對(duì)賭性質(zhì)。若一定要比喻，自助餐似乎是比較恰當(dāng)?shù)挠黧w：自助餐也是經(jīng)營者與消費(fèi)者之間的一次對(duì)賭，消費(fèi)者肚量越大，則越能“吃回成本”甚至占到便宜；而消費(fèi)者越是飯量有限，則餐廳老板越是有利可圖。

在這樣的經(jīng)營模式下，某個(gè)消費(fèi)者個(gè)體可能會(huì)恰好用完流量，享受到最低折扣，占到便宜。但從大數(shù)統(tǒng)計(jì)上整體分析，則必然存在流量剩余，而這恰是經(jīng)營者的利潤(rùn)所在，也是這一經(jīng)營模式可以存在的基礎(chǔ)。因此，消費(fèi)者所要求的當(dāng)月剩余流量可以轉(zhuǎn)入下月再用，等于要求運(yùn)營商只輸不贏，其實(shí)從根本上瓦解了這一經(jīng)營模式的基礎(chǔ)。消費(fèi)者最終得到的不是運(yùn)營商的讓利，而是這一經(jīng)營模式的消失。這也是為什么資費(fèi)套餐模式在全世界通行，而沒有消費(fèi)者提出轉(zhuǎn)月再用的原因。

這點(diǎn)淺顯的道理，中國消費(fèi)者也未必不懂。譬如同樣是中國消費(fèi)者，去自助餐廳吃飯的顧客，絕不會(huì)在飯后向老板提出要求：對(duì)不起今天食欲不佳，沒吃回來的那些錢，我要轉(zhuǎn)到下頓再吃。至于同樣的消費(fèi)者，為什么在通訊資費(fèi)套餐上斤斤計(jì)較，根本的原因恐怕還是對(duì)國有電信企業(yè)的高度不信任。壟斷、強(qiáng)勢(shì)，一直是三大電信運(yùn)營商留給公眾的最深刻的印象。經(jīng)過充分競(jìng)爭(zhēng)形成的市場(chǎng)價(jià)格，自然是消費(fèi)者不得不接受的價(jià)格。但中國消費(fèi)者會(huì)本能地懷疑目前的資費(fèi)價(jià)格，不過是三大國企之間的價(jià)格同盟而已。雖然三大運(yùn)營商會(huì)委屈地訴說他們之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)多么如火如荼。

這是目前討論很多問題時(shí)面臨的共性難題：由于多重因素相互交織纏繞，問題總是會(huì)在討論到一定程度時(shí)，遇到另外因素的阻隔而無法推進(jìn)。面對(duì)如此窘?jīng)r，電信運(yùn)營商們別無他途，只能一面用比“全家桶”更高明些的方法，向公眾講清自己的道理，一面認(rèn)真傾聽、理解消費(fèi)者的不滿和關(guān)切，認(rèn)真挖掘每一點(diǎn)可能的潛力，為消費(fèi)者提供盡可能低廉和便捷的服務(wù)，以逐步贏得消費(fèi)者的信任。