會員、超級會員、超級會員Pro、AI會員、大會員……據(jù)《新華每日電訊》報道，近日有多名網(wǎng)友投訴某知名辦公軟件，稱其存在隨意修改會員等級、“套娃式”收費(fèi)等問題。部分受訪者認(rèn)為，此舉涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)。

“大套餐里套小套餐，小套餐又單獨(dú)拿出來收費(fèi)”，從一些用戶的吐槽看，該軟件的收費(fèi)模式犯了眾怒，引發(fā)了質(zhì)疑。

基于常理可知，企業(yè)提供了新服務(wù)，或者說提供了增值服務(wù)，以此適當(dāng)加收費(fèi)用，并非不可。投入有增加，服務(wù)有優(yōu)化，在合法合規(guī)的框架內(nèi)收費(fèi)水漲船高，是符合商業(yè)倫理的。

具體到該辦公軟件引發(fā)的輿論質(zhì)疑，其情況有所不同。比如有用戶稱，這個辦公軟件平臺推出了AI功能，但限制了此前購買的超級會員Pro對AI功能的使用。想使用AI功能，必須單獨(dú)付費(fèi)。這種做法是否合理？應(yīng)予充分討論。

再比如，不少用戶反映這個辦公軟件平臺會員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，出現(xiàn)過的有會員、超級會員、稻殼會員、超級會員Pro、AI會員、大會員等。此外，還在超級會員之下設(shè)置了若干個“獨(dú)立套餐”，如編輯PDF的“PDF套餐”、云文檔多設(shè)備同步的“云盤套餐”。從企業(yè)經(jīng)營角度看，這種設(shè)計體現(xiàn)了精準(zhǔn)收費(fèi)，利于企業(yè)營收，但對于用戶而言，有被冒犯之嫌，甚至覺得被“套路”了，體驗感顯然不佳。

應(yīng)該說，用戶并不反對企業(yè)的定價權(quán)，也不反對企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)收取相匹配的費(fèi)用。用戶反對的是什么？反對捆綁式消費(fèi)，反對處處挖坑的套路式收費(fèi)，反對剝奪自身應(yīng)有的知情權(quán)和選擇權(quán)等。

實際上，相關(guān)企業(yè)的一些做法已經(jīng)涉嫌違法。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)真實情況的權(quán)利。消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。企業(yè)有權(quán)推出“套餐”，但不能以套餐之名“套路”消費(fèi)者，不能設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不能背離應(yīng)有的公平、誠實信用原則。

近年來，“套娃式”收費(fèi)模式備受詬病，引起了相關(guān)部門的注意。經(jīng)過系統(tǒng)治理，“套娃式”收費(fèi)亂象已經(jīng)明顯減少，但仍有企業(yè)醉心于這種商業(yè)模式，變著法子“套路”消費(fèi)者。當(dāng)然，不能把所有的分層收費(fèi)都?xì)w為“套娃式”收費(fèi)，但那些明顯“套路”消費(fèi)者的收費(fèi)模式，挖坑讓用戶跳的算計，有違公平原則的做法，顯然是不可取的。此類行為，看似精明，但過于算計消費(fèi)者，容易引發(fā)用戶的強(qiáng)烈反感，實屬得不償失。

法治社會，消費(fèi)者的合法權(quán)益受到嚴(yán)格的法律保護(hù)。對于企業(yè)來說，應(yīng)尊重法律，尊重消費(fèi)者的合法權(quán)益，比如，尊重消費(fèi)者的公平交易權(quán)、自主選擇權(quán)。而要消除這種消費(fèi)陷阱，除了相關(guān)企業(yè)積極解“套”，還需要相關(guān)部門及時出手，依法介入，呵護(hù)法治化的市場秩序。此外，針對消費(fèi)者反映相關(guān)辦公軟件在國內(nèi)市場“一家獨(dú)大”，容易導(dǎo)致“加價無商量”行為愈發(fā)嚴(yán)重，也應(yīng)引起全社會高度重視，共同思考如何通過綜合手段來高效化解這種難題。

事實一再證明，吃相難看，勢必難堪；積極解“套”，才有未來。從這個角度看，期待更多的企業(yè)能夠善待消費(fèi)者，能夠與用戶實現(xiàn)良性互動。原因很簡單，不斷提升消費(fèi)者的良好體驗，才能留住用戶；真誠待人，讓消費(fèi)者有獲得感，才能有更好的“錢”景。

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