熱衷網(wǎng)購的朋友，對這樣的情形一定不陌生：在家里左等右等快遞員上門派件，卻只等到一條短信，“請憑取件碼取件”；快遞遲遲不到，查看物流才發(fā)現(xiàn)早已“被簽收”，聯(lián)系快遞員詢問情況，才知道已經(jīng)“放驛站了”“放門衛(wèi)室了”……如今，快遞不上門，給不少消費者帶來困擾。

　　近幾年，隨著電商發(fā)展，快遞行業(yè)規(guī)模不斷擴大。數(shù)據(jù)顯示，2020年全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成833.6億件，是10年前的30多倍。但從2010年到2019年，快遞業(yè)從業(yè)人員只增長了4倍多，遠(yuǎn)低于快遞業(yè)務(wù)量的增長速度。這意味著，現(xiàn)在一位快遞員的工作量是10年前的7倍多。對于快遞攬投人員來說，工作壓力倍增，工資收入又采取計件工資制，派送效率直接影響收入。

　　在快遞員提高效率的過程中，有一些不可控因素。比如，有的小區(qū)出于安全考慮，拒絕快遞進(jìn)入；有的住宅樓設(shè)有門禁，進(jìn)出或乘坐電梯需要刷卡，這些都增加了送件的時間成本。堆積的包裹推著快遞員不斷向前，而現(xiàn)實的種種“阻礙”又讓快遞員的腳步無法快起來。面對簽收率達(dá)標(biāo)要求以及只能靠高強度工作提高收入的現(xiàn)實壓力，快遞員們只能“被數(shù)據(jù)推著走”。不少快遞企業(yè)無暇顧及用戶體驗，紛紛將目光投向了代收點。

　　這是一個折中的選擇，卻不是令人滿意的方案�？爝f放在代收點，意味著收件人無法當(dāng)面驗貨再簽收，快遞被冒領(lǐng)、錯領(lǐng)，甚至丟失怎么辦？生鮮產(chǎn)品變質(zhì)等問題誰來負(fù)責(zé)？重物搬運誰來幫忙？諸如此類問題，無疑給消費者增添了麻煩，最終也會轉(zhuǎn)化為對快遞服務(wù)的不滿。此前，中消協(xié)發(fā)布的“618”消費維權(quán)輿情分析報告顯示，消費者吐槽較多的配送類問題中，排名第一的就是不送貨上門。這些吐槽和投訴，也會直觀反映在快遞員的收入上，一次投訴，很可能一天白干�？爝f員不上門送貨，提高了派送效率，卻冒著被罰款的風(fēng)險，用戶享受的服務(wù)也大打折扣，取快遞平添不少麻煩，兩方面都有無奈之處。

　　在快遞總量快速增長而快遞員數(shù)量有限的結(jié)構(gòu)性矛盾下，要改變這一現(xiàn)狀，必須從優(yōu)化服務(wù)方面破題。實際上，對于快遞，有人要求當(dāng)面簽收，也有人更看重住址隱私，愿意在代收點取件；有人希望送貨上門，也有人上班時間無法收貨，更喜歡快遞柜隨時可取�？爝f不上門飽受詬病的關(guān)鍵在于，快遞員代替用戶做出了選擇。用戶多元化的需求，看似為投遞服務(wù)增添了麻煩，卻也是緩解派送壓力的切口。細(xì)分需求，定制服務(wù)，讓送上門、快遞柜、快遞超市等方式各盡其用，才能兼顧好“送出去”的急切和“收過來”的感受。

　　當(dāng)前，全國日均快遞包裹量已超3億件。從西北戈壁到西南邊陲，從烏蒙山區(qū)到秦巴腹地，都有不斷延伸的快遞網(wǎng)絡(luò)。規(guī)模如此龐大的行業(yè)，僅靠末端攬投人員的急速狂奔，注定難以支撐。既解決服務(wù)不斷“縮水”問題，又切實為快遞小哥減負(fù)，有賴于市場機制、激勵機制的調(diào)整以及監(jiān)管的完善。對快遞企業(yè)來說，應(yīng)該認(rèn)識到：在經(jīng)歷過行業(yè)快速發(fā)展后，能夠留下來、贏得用戶的，終將是提供更好服務(wù)的那一個。

　　《 人民日報 》（ 2021年11月12日 05 版）

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