人民財(cái)評：酒店服務(wù)，要高級不要高冷

“如何打開電視？”“WiFi密碼多少？”“一次性拖鞋放哪？”……看似再簡單不過的問題，對于很多第一次入住高級酒店的客人而言，解答卻并不容易。

近年來，國內(nèi)新開業(yè)的高級酒店設(shè)計(jì)越來越時(shí)尚，裝修越來越精美，房間越來越寬敞，科技感越來越濃厚。但不能否認(rèn)的是，一些原本應(yīng)該給客人帶來舒適便捷體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，卻帶來諸多不便。智能功能眼花繚亂、設(shè)置復(fù)雜繁瑣等是賓客們反映最多的問題，其背后反映的不僅是酒店設(shè)計(jì)理念有問題，更反映了酒店對高質(zhì)量服務(wù)的理解不夠深入。

酒店對更高質(zhì)量服務(wù)的追求應(yīng)堅(jiān)持以人為本。如何做到更高質(zhì)量服務(wù)？采用新型技術(shù)重構(gòu)服務(wù)流程使服務(wù)效果最優(yōu)化，以獲得客戶更高滿意度。對于酒店而言，如何算作更高質(zhì)量？房間大小適宜、整潔明亮、空氣清新，客人能睡得舒服，帶給顧客賓至如歸的感受……顯然，重點(diǎn)就是滿足賓客的體驗(yàn)和需求。當(dāng)前，國內(nèi)一些酒店把高級單純理解為房間高大、裝修奢華、智能設(shè)備多，卻沒有站在住客角度設(shè)計(jì)布局、鉆研服務(wù)。一旦脫離了以人為本的核心目標(biāo)，再奢華的裝修也失去意義。酒店管理唯有真正做到以人為本，一切從住客實(shí)際體驗(yàn)出發(fā)，才能真正服務(wù)到住客心坎上。

引入科技智能設(shè)備需因地制宜優(yōu)化操作。引進(jìn)科技智能設(shè)備增強(qiáng)體驗(yàn)、提升酒店時(shí)尚感，確實(shí)是提升酒店層次、品味的重要途徑。然而，智能設(shè)備的引入須服務(wù)于提升舒適便捷體驗(yàn)的宗旨，防止“為了引入而引入”“只顧引入不顧融入”。個(gè)別高級酒店為提升科技感，引入多套電視系統(tǒng)、自動(dòng)開閉窗簾等先進(jìn)設(shè)備，處處體現(xiàn)出高端智能。然而為了打開電視觀看，住客可能要在多個(gè)遙控器上來回倒騰，詳細(xì)研究電視和遙控的功能設(shè)置，本來簡單的觀看變得煩雜。自動(dòng)開閉窗簾，也由于標(biāo)識(shí)不明，使得客人隨手可完成的事情卻因?yàn)檎也坏介_關(guān)折騰半天�？萍贾挥杏脤α说胤讲⒄嬲�融入生活，才能發(fā)揮其優(yōu)勢。酒店應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是，在選擇智能設(shè)備時(shí)，要以人為本、提升體驗(yàn)、降低操作難度，為客人營造舒適的感受。

細(xì)節(jié)處更能體現(xiàn)酒店的服務(wù)質(zhì)量�？v觀世界各大品牌酒店，功能上幾乎相一致，而他們的區(qū)別往往在那些不引人矚目、卻實(shí)實(shí)在在改善住客體驗(yàn)的細(xì)微之處。這些細(xì)微之處是一種創(chuàng)新的思考和用心觀察的結(jié)果。從床頭的朝向到洗手間的布局設(shè)置，從床品的軟硬、擺放到燈光開關(guān)的設(shè)計(jì)，從WiFi服務(wù)密碼的提示到拖鞋儲(chǔ)物袋等物品的擺放位置，都考驗(yàn)著設(shè)計(jì)者、管理者對住客需求喜好的了解，直接影響到住客入住體驗(yàn)。所有物品都根據(jù)功能和日常使用習(xí)慣擺放，真正體現(xiàn)賓至如歸和隨手可得，比裝修豪華更重要。事實(shí)證明，唯有無微不至的服務(wù)才能贏得消費(fèi)者的青睞。

酒店服務(wù)是一門藝術(shù)。星級雖有衡量標(biāo)準(zhǔn)，但真正舒心的服務(wù)絕非各種硬件設(shè)施的堆砌拼湊。酒店服務(wù)要做到高級，卻不高冷。唯有真正站在住客的角度思考、感受，才能讓服務(wù)更貼心，讓住客體驗(yàn)更美妙。