無論是“保姆式服務(wù)”還是“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)，其本質(zhì)都是服務(wù)創(chuàng)新的結(jié)果，但不管是做“加法”，還是做“減法”，創(chuàng)新成功與否，歸根結(jié)底要看是否能滿足用戶需求

　　一向以服務(wù)好在餐飲業(yè)著稱的某火鍋店，開始對(duì)自家的服務(wù)項(xiàng)目做減法了。

　　最近，這家火鍋店部分門店推出了一項(xiàng)“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)——消費(fèi)者只需對(duì)服務(wù)員提出拒絕各種服務(wù)的要求，就能獲得一塊寫著“自己下菜”“不需要細(xì)節(jié)服務(wù)”的標(biāo)識(shí)牌，將之置于顯眼處，服務(wù)員就會(huì)只提供上菜、撤空盤等基本服務(wù)。

　　長(zhǎng)期以來，這家火鍋店以其不斷推出的服務(wù)創(chuàng)新深受消費(fèi)者青睞，無論是用餐時(shí)贈(zèng)送的塑料手機(jī)袋，還是排隊(duì)時(shí)等候廳的免費(fèi)小吃，細(xì)致入微的服務(wù)令人贊嘆不已。從“保姆式服務(wù)”到“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)，此番揮刀“斬”服務(wù)，有些耐人尋味。

　　的確，對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新的堅(jiān)守，是不少餐飲品牌從激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出、站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵一招。特別是在信息技術(shù)飛速發(fā)展、產(chǎn)品技術(shù)和功能同質(zhì)化水平越來越高、通過提質(zhì)降本贏得競(jìng)爭(zhēng)空間日趨艱難的當(dāng)下，在服務(wù)上做文章成為企業(yè)主動(dòng)擁抱用戶，在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位的一個(gè)“利器”。

　　但也應(yīng)看到，服務(wù)創(chuàng)新并不是一味在服務(wù)上做“加法”，適度的“減法”也不失為一種創(chuàng)新。過去，“服務(wù)多不多”“類別全不全”是檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的重要“砝碼”。隨著人們收入水平的不斷提升和消費(fèi)升級(jí)的日趨加快，市場(chǎng)細(xì)分越來越明顯，個(gè)性化、多樣化成為新的消費(fèi)趨勢(shì)，“服務(wù)好不好”的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)已逐步由“大而全”轉(zhuǎn)變?yōu)椤靶《�美”，這就倒逼企業(yè)更新服務(wù)創(chuàng)新理念，重視不同群體的消費(fèi)需求。

　　由此觀之，今天，這項(xiàng)“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)，表面上看是在為服務(wù)做“減法”，但實(shí)質(zhì)上卻為消費(fèi)者增加了一個(gè)服務(wù)選項(xiàng)，讓需要者能夠享受應(yīng)有的服務(wù)，讓獨(dú)處者也能得到不被打擾的服務(wù)。

　　無論是“保姆式服務(wù)”還是“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)，其本質(zhì)都是服務(wù)創(chuàng)新的結(jié)果，但不管是做“加法”，還是做“減法”，創(chuàng)新成功與否，歸根結(jié)底要看是否能滿足用戶需求。當(dāng)我們細(xì)數(shù)那些在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中拼殺出來的佼佼者，無一不是面向用戶，擁抱需求：從以前“埋頭搞生產(chǎn)”到現(xiàn)在“主動(dòng)找需求”，在海爾“人單合一”模式下，員工不再只是執(zhí)行者，更是直接面對(duì)用戶的創(chuàng)業(yè)者；借助物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，小米構(gòu)建起產(chǎn)品供給生態(tài)，通過精準(zhǔn)識(shí)別用戶需求，及時(shí)設(shè)計(jì)定義產(chǎn)品……再看這家火鍋店，“請(qǐng)勿打擾”臺(tái)卡的出現(xiàn)，在社交網(wǎng)站上得到不少點(diǎn)贊，這意味著可能有更多客流走進(jìn)店鋪。從這一角度來看，用戶感受應(yīng)該成為企業(yè)創(chuàng)新的旨?xì)w。

　　放眼未來，隨著我國(guó)服務(wù)消費(fèi)快速崛起和消費(fèi)升級(jí)不斷深化，個(gè)性化、多樣化、高品質(zhì)服務(wù)將成為“剛需”。這無時(shí)無刻不在提醒著企業(yè)，要不斷變商家主導(dǎo)為用戶主導(dǎo)，用戶需求所指就是服務(wù)創(chuàng)新前進(jìn)方向。

　　《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2020年01月15日 18 版）

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