光明日報(bào)：運(yùn)營商服務(wù)質(zhì)量如何跟上群眾期待

據(jù)報(bào)道，近期，十九屆中央第三輪巡視反饋情況在中央紀(jì)委國家監(jiān)委網(wǎng)站集中向社會公布，至此，十九屆中央巡視已完成了對中管企業(yè)的全覆蓋。據(jù)披露，三大運(yùn)營商均收到巡視組的反饋：“服務(wù)質(zhì)量與群眾期待有差距�！�

三大運(yùn)營商均被指“服務(wù)質(zhì)量與群眾期待有差距”，引人注目。這一意見反饋不僅僅代表了中央巡視組的明確態(tài)度，也是對多年來民意的積極回應(yīng)。

信息時(shí)代，運(yùn)營商的重要性不言而喻。從早前的語音聯(lián)結(jié)，到現(xiàn)在的全方位信息通達(dá)，在溝通世界方面，三大電信運(yùn)營商的經(jīng)營活動起到了重要作用，由此給民眾生活帶來的變化也是革命性的。然而，越重要，越周到；越必要，越熱情。當(dāng)電信服務(wù)已經(jīng)成為民眾生活的剛需，甚至近乎一個(gè)社會的基本公共要件的時(shí)候，公眾對其服務(wù)質(zhì)量的要求必然會不斷提高。對此，必須有一個(gè)清醒的認(rèn)識。

一直以來，民眾對運(yùn)營商多有怨言。這中間，固然與點(diǎn)多面廣、服務(wù)人群眾多有關(guān)系，但更大的問題則在于服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量的缺乏。此番中央巡視組反饋意見直指“服務(wù)質(zhì)量與群眾期待有差距”，可謂說到了點(diǎn)子上。

就在前幾天，中國電信下發(fā)通知，8月1日起優(yōu)化調(diào)整普通版暢享套餐，并從9月1日起，全面停售達(dá)量降速版暢享套餐，省內(nèi)B類達(dá)量降速版套餐也須同步停售。有消息顯示，中國移動、中國聯(lián)通后續(xù)也將跟進(jìn)取消不限量套餐。

盡管有分析人士表示，取消達(dá)量限速套餐后，運(yùn)營商可以逐步降低套餐內(nèi)外的流量資費(fèi)，讓用戶更加放心大膽地使用高清影視、高清直播等應(yīng)用。但這一消息仍然引發(fā)擔(dān)心，愿景很美好，公眾更關(guān)注的是當(dāng)下怎么辦？更有網(wǎng)友認(rèn)為，此舉涉嫌“變相漲價(jià)”。

同樣讓人心緒難平的還有“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”。今年的《政府工作報(bào)告》中明確提出在全國實(shí)行“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”。隨后，工信部開列了今年11月30日前在全國范圍內(nèi)正式提供攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)的時(shí)間表，然而，今年以來，消費(fèi)者在申請攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)頻頻遭遇各種“隱形門檻”。例如在校大學(xué)生校園網(wǎng)、集團(tuán)網(wǎng)、合約未到期等都屬于不能轉(zhuǎn)網(wǎng)之列。其他還有套餐沒有到期的不能辦理，綁定寬帶業(yè)務(wù)的不能辦理，手機(jī)號碼為靚號的不能辦理等。運(yùn)營商挽留客戶的心情可以理解，但以各種絆索阻撓轉(zhuǎn)網(wǎng)，說白了還是一種利益導(dǎo)向。

運(yùn)營商有自己的利益訴求，本身也很正常，但絕不能人為設(shè)置障礙，甚至以犧牲服務(wù)質(zhì)量來追逐利益。事實(shí)上，這些年來，電信服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為社會痛點(diǎn)，屢屢遭公眾吐槽，盡管在監(jiān)管部門的嚴(yán)令之下確有積極改善，但仍有很大的改善空間。何況，民眾的期待也是在不斷提高的，如何滿足民眾日益提高的服務(wù)訴求，值得思考，也為未來基礎(chǔ)電信改革提供了一個(gè)可參考的維度。

（作者：胡印斌，系媒體評論員）