錢江晚報(bào)：快遞投訴，不能把鍋全甩給員工

　　東營(yíng)市廣饒縣“一個(gè)芒果引發(fā)快遞員下跪”讓人側(cè)目，不久又一個(gè)更令人震驚的事傳來。據(jù)紅星新聞報(bào)道，楊軍是江蘇常州的一名順豐快遞員，因?yàn)轭櫩偷囊淮巍皭阂馔对V”，楊軍被公司處罰，同時(shí)公司還讓他寫500字的書面檢討，當(dāng)時(shí)，楊軍寫道：“在尊嚴(yán)和工作面前，我可以不要工作。”6月9日，楊軍決定“以死護(hù)尊嚴(yán)”，隨后在家中吞下40粒安眠藥，所幸的是，鄰居和弟弟等及時(shí)趕到，將其送往醫(yī)院搶救。目前，楊軍脫離生命危險(xiǎn)，已經(jīng)出院。

　　用下跪、自殺來維護(hù)尊嚴(yán)，維持生計(jì)，這是文明社會(huì)的恥辱，是非常刺目非常沉重的事情。這絕對(duì)不是我們期待中的快遞行業(yè)，絕對(duì)不該是被視為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)重要支柱的物流企業(yè)。

　　客戶投訴是有很多原因的，一部分是因?yàn)閱T工不夠盡職，還有一部分是流程、企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力的問題。不能否認(rèn)的是，也有一些是客戶自身的原因，有些是誤解，有些則是借題發(fā)揮，轉(zhuǎn)移負(fù)面情緒。快遞公司有責(zé)任弄清情況以后作出相應(yīng)的處理。對(duì)于員工的懈怠不稱職不能手軟，但對(duì)于快遞公司自己的責(zé)任也不能諱疾忌醫(yī)，對(duì)于一時(shí)誤解或者故意找事的客戶，就需要做好解釋勸慰工作，一部分不能理解的，不妨請(qǐng)監(jiān)管部門甚至司法部門來介入。但不管怎么處理，任何時(shí)候都不能犧牲員工的正當(dāng)利益，任何時(shí)候都不能犧牲員工的尊嚴(yán)。

　　最忌諱的是把所有的責(zé)任都推給員工，用嚴(yán)苛的辦法對(duì)待員工，以罰代管，這不僅是對(duì)員工的不負(fù)責(zé)任，也是在掩蓋自身的問題。關(guān)鍵是這么處理不能解決問題，只是找了個(gè)人背鍋，實(shí)際問題得不到解決，同樣的錯(cuò)誤還會(huì)再犯。

　　從本案現(xiàn)有的信息看，員工與客戶之間產(chǎn)生矛盾是有實(shí)際原因的：端午節(jié)期間，同事放假，三個(gè)人的活一個(gè)人干；運(yùn)單上收件人電話號(hào)碼少了一位數(shù)，他也只能再找發(fā)件人。錄音也證明楊軍并沒有過激的語言，反而是客戶很不冷靜。三個(gè)人的活一個(gè)人干，不出錯(cuò)是僥幸。那么企業(yè)負(fù)責(zé)人有沒有針對(duì)這些問題拿出切實(shí)可行的解決辦法，有沒有一個(gè)比較誠(chéng)懇的認(rèn)知態(tài)度？

　　服務(wù)質(zhì)量的背后是服務(wù)態(tài)度，是文明水準(zhǔn)，更深層次的是流程，是管理水平，甚至比拼的是企業(yè)的治理能力，看不到這點(diǎn)，就不會(huì)有偉大的企業(yè)的誕生。至于一些人提出的快遞行業(yè)要建立什么不誠(chéng)信客戶的黑名單，這種情緒化的表達(dá)無助于事情的解決。排斥不是辦法，導(dǎo)入規(guī)范化的軌道才是正途。