越是影響力大的品牌和企業(yè)，越應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自我約束，肩負(fù)更大的責(zé)任，對(duì)得起消費(fèi)者的信任

　　我們不僅要關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量本身，還要關(guān)注產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題之后，企業(yè)解決問(wèn)題、回應(yīng)消費(fèi)者訴求的能力；不僅要關(guān)注營(yíng)商環(huán)境，也要關(guān)注“消費(fèi)環(huán)境”

　　近日，西安奔馳維權(quán)女車(chē)主與西安利之星汽車(chē)有限公司達(dá)成換車(chē)補(bǔ)償?shù)群徒鈪f(xié)議。隨后，中消協(xié)在京舉辦“推動(dòng)解決汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)難座談會(huì)”，提出汽車(chē)經(jīng)銷四點(diǎn)意見(jiàn)。其中一點(diǎn)便是：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者權(quán)益，誠(chéng)信、快捷解決消費(fèi)糾紛�！�

　　回顧事件由來(lái)：一位女士在奔馳4S店購(gòu)買(mǎi)的一臺(tái)新車(chē)，還沒(méi)出店就出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油的問(wèn)題。在多次交涉卻被告知不退款不換車(chē)、只能更換發(fā)動(dòng)機(jī)后，被逼無(wú)奈的車(chē)主只好以“哭鬧”的方式維權(quán)。事件發(fā)酵后，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門(mén)及時(shí)介入，奔馳公司也派出工作組進(jìn)行調(diào)查。隨著調(diào)查深入，新車(chē)PDI檢查、購(gòu)車(chē)貸款金融服務(wù)費(fèi)等一連串問(wèn)題又浮出水面。盡管事件以和解告一段落，但事件反映的消費(fèi)者維權(quán)難問(wèn)題值得深思。

　　大家關(guān)注該事件，實(shí)際上也是在為自己擔(dān)心：假如有一天遇到類似的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，是不是也必須坐在汽車(chē)引擎蓋上哭才能解決？如果一些商家真的奉行“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”的處事之道，老實(shí)人豈不就要吃虧？可以說(shuō)，在一臺(tái)漏油的發(fā)動(dòng)機(jī)面前，在消費(fèi)者的合理訴求面前，沒(méi)有一個(gè)商家是局外人，沒(méi)有一個(gè)品牌是旁觀者。為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值，維護(hù)其合法權(quán)益，企業(yè)責(zé)無(wú)旁貸。

　　質(zhì)量再好的商品，也不免偶爾出現(xiàn)問(wèn)題。消費(fèi)者并不苛求每次購(gòu)買(mǎi)的商品都完美無(wú)瑕，而是期待遇到問(wèn)題后，商家能夠給予足夠的重視并高效率地解決問(wèn)題。這也是為什么許多消費(fèi)者還沒(méi)購(gòu)買(mǎi)商品，會(huì)先考察售后服務(wù)的原因。此次事件之所以引發(fā)如此大的波瀾，很大一個(gè)原因在于4S店售后的推脫敷衍。在各類優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品層出不窮的今天，售前售后服務(wù)早已成為產(chǎn)品質(zhì)量的一部分。積極回應(yīng)消費(fèi)者訴求，建立完善合理的問(wèn)題反饋和解決機(jī)制，才能讓商家和品牌在市場(chǎng)上立于不敗之地。

　　許多消費(fèi)者在這起事件中感到失望，更因?yàn)楸捡Y是汽車(chē)領(lǐng)域的“百年老店”。消費(fèi)者付出更多金錢(qián)，對(duì)產(chǎn)品有更高期待，卻沒(méi)能享受到更高品質(zhì)的服務(wù)，這樣的心理落差只會(huì)進(jìn)一步消耗品牌的信譽(yù)度和美譽(yù)度。越是影響力大的品牌和企業(yè)，越應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自我約束，肩負(fù)更大的責(zé)任，對(duì)得起消費(fèi)者的信任。須知再厚實(shí)的家底也經(jīng)不起任性的折騰。不懂得尊重消費(fèi)者、不懂得敬畏市場(chǎng)，最終難免會(huì)被市場(chǎng)淘汰。

　　“顧客至上”從來(lái)不是一句空洞的口號(hào)，而必須落實(shí)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的每個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中。為什么一些企業(yè)在產(chǎn)品宣傳和品牌塑造上顯得“高大上”，到了實(shí)際的產(chǎn)品和服務(wù)中卻顯得“火候未到”“功力不足”？除了少數(shù)企業(yè)存在虛假宣傳、過(guò)度包裝外，更大的原因在于一些企業(yè)細(xì)節(jié)管理跟不上，甚至很混亂。比如此次事件中暴露出的金融服務(wù)費(fèi)用不透明等現(xiàn)象，被網(wǎng)友質(zhì)疑與奔馳公司對(duì)其經(jīng)銷商缺乏協(xié)調(diào)和管理有關(guān)。對(duì)于任何一家大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，管理層級(jí)越來(lái)越多，與其相關(guān)的產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)也更復(fù)雜，只有進(jìn)一步理順組織結(jié)構(gòu)、提高科學(xué)管理水平，才能把服務(wù)客戶的理念轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)，為自己贏得市場(chǎng)、贏得口碑。

　　此次事件更重要的啟示或許在于：我們不僅要關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量本身，還要關(guān)注產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題之后，企業(yè)解決問(wèn)題、回應(yīng)消費(fèi)者訴求的能力；不僅要關(guān)注營(yíng)商環(huán)境，也要關(guān)注“消費(fèi)環(huán)境”。而打造健康有序的消費(fèi)環(huán)境，離不開(kāi)企業(yè)提高自我修養(yǎng)、提升管理水平，也需要市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)乃至監(jiān)測(cè)、評(píng)級(jí)等第三方機(jī)構(gòu)深度參與，從而形成自律與他律的閉環(huán)，為消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的紅利。

　　《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2019年04月19日 05 版）

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