光明日報：機票退改新規(guī)航司應(yīng)有誠意

2018年7月，民航局發(fā)布了《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，要求航空公司制定機票退改簽收費“階梯費率”等，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽。媒體統(tǒng)計的32家航空公司中，共有包含國內(nèi)四大航空公司在內(nèi)的23家航空公司，完成了制定“階梯費率”退改簽規(guī)則的要求，完成率達72%。

2018年，江蘇消保委曾就機票退改簽費情況展開消費調(diào)查，調(diào)查中的問題一經(jīng)發(fā)布，便引發(fā)社會各界熱議，從而促使民航局改進民航票務(wù)服務(wù)工作。通知發(fā)布至今已有8個月，從航空公司實際完成率以及個別航空公司調(diào)整后的規(guī)則來看，消費者恐怕很難充分感受到航空公司的誠意。

目前尚不知曉媒體報道中的9家暫未制定“階梯費率”退改簽規(guī)則的航空公司是何種原因。但明顯可以看出，這些公司對消費者的重視度不夠。退改簽規(guī)則的修改，涉及諸多環(huán)節(jié)，比如需要修改后臺數(shù)據(jù)標準等，但8個月的時間不至于不夠。每日擁有數(shù)百條航線、需要承載數(shù)十萬旅客的國內(nèi)四大航空公司都已完成了規(guī)則調(diào)整，這9家承擔著區(qū)域支線客流的航司，恐怕沒理由推脫。

企業(yè)自覺性事關(guān)市場經(jīng)濟環(huán)境，也事關(guān)企業(yè)發(fā)展。舉個很簡單的例子，從A地到B地有兩家航空公司執(zhí)飛的航班，一家航空公司執(zhí)行了“階梯費率”退改簽規(guī)則，另一家沒有。同等條件下，可以想見消費者更樂于選擇有“階梯費率”退改簽規(guī)則的航司，因為這樣的機票更加靈活，消費者可以更好地調(diào)整自己的出行計劃，從而避免額外的損失。這也是所謂的消費者“用腳投票”。

因此，民航局的通知其實更是一份倒逼企業(yè)更好服務(wù)市場的督促，以規(guī)范民航票務(wù)市場，更好地為消費者服務(wù)。當然，對于企業(yè)而言，要在市場經(jīng)濟中獲取更大利益，本質(zhì)上還是需要企業(yè)自身提高服務(wù)意識，做好對旅客的服務(wù)。

從目前已修改的退改簽規(guī)則中，有民航自媒體分析認為，由于各家航司制定的政策不同，雖然執(zhí)行了“階梯費率”退改簽規(guī)則，但實際上對旅客而言還是會產(chǎn)生不合理的損失。以國內(nèi)某四大航司之一的全價經(jīng)濟艙（Y艙）退票費收取標準為例。新規(guī)前，退票標準只有兩檔，即起飛前2小時（含）前和起飛前2小時（不含）內(nèi)，分別收取5%和15%的退票費。新規(guī)后，雖然費率分為四檔，但對于起飛前48小時內(nèi)的兩種情況，即起飛前4小時（含）前和起飛前4小時（不含）內(nèi)分別收取10%和20%的退票費。這樣的標準比新規(guī)前對消費者更加不利，甚至帶有一絲“懲罰”性質(zhì)。

所以，對于所有航空公司而言，執(zhí)行“階梯費率”退改簽規(guī)則只是第一步，若要獲得旅客長久的信賴和認可，則不應(yīng)該在費率標準設(shè)計上設(shè)置難題。民航局的通知本意是為了降低消費者不必要的退票費支出，其出發(fā)點值得點贊，但航空公司現(xiàn)在更為復(fù)雜的退改簽規(guī)則，顯然并未達到這一要求。企業(yè)要發(fā)展，還是要靠其主動適應(yīng)市場服務(wù)消費者，而不是給消費者設(shè)置障礙或無誠意地修改措施，這點恐怕還需重申。